Diseñando el servicio correcto
Por: Aldo Álvarez, director asociado de diseño en frog.
Cuando empezamos la creación de un servicio nuevo es muy común que enfoquemos todos nuestros esfuerzos en diseñarlo de la mejor manera. Nos preguntamos: ¿qué equipo debemos considerar?, ¿con qué recursos contamos para hacerlo?, ¿cuáles son las necesidades que estamos cubriendo?, e incluso ¿cómo será diferente este servicio a los ya existentes?
Todas estas preguntas hacen mucho sentido, ya que nos ayudan a asegurarnos de que el servicio estará diseñado correctamente, pero hay una pregunta que deberíamos hacernos antes que todas las anteriores: ¿Qué problema estoy atacando?
Muchas veces pasamos por alto esta pregunta, ya que lo más llamativo es comenzar a diseñar.
Sin embargo, si desde el comienzo no tenemos claridad sobre el problema que estamos enfrentando y qué tan profundas son sus raíces, corremos el riesgo de no estar planteando la solución correcta, e incluso de no estar resolviendo absolutamente nada.
Esto puede tener como consecuencia que la solución o servicio que diseñemos tenga un tiempo de vida muy corto y, de cara al negocio, hayamos desperdiciado recursos.
Por esta razón, es recomendable que antes de comenzar a diseñar tengamos correctamente identificado y categorizado el problema, para lo cual es muy útil seguir los siguientes pasos:
1. Documentarte sobre el problema que estás tratando. Es necesario que recopiles
todos los datos que estén a tu alcance y que te permitan tener un conocimiento más
profundo de la situación, ya que de esta forma también puedes validar si el problema a
atacar es real o se trata únicamente de la percepción de alguien (que te dijo que era un
problema).
2. Tipificar los problemas. Para separar los problemas por tipo es necesario entender
que puede hacerse desde dos perspectivas:
Tipo de problema: Los problemas normalmente caen dentro de tres categorías:
a) Personas: Situaciones que se producen cuando una persona o un equipo no
cuenta con la capacitación adecuada para realizar su trabajo
b) Procesos: Cuando no existen normas o documentación de cómo realizar las
actividades, lo cual lleva a que cada persona haga lo que considera mejor y no
haya consistencia.
c) Herramientas: Cuando las personas no cuentan con artefactos propicios para
realizar sus actividades.
Complejidad del problema: Aunque hay diferentes maneras de entender la dificultad
de las situaciones que enfrentamos, para hacerlo más sencillo, las podemos dividir en
dos:
a) Táctico: Es posible resolver los problemas en el corto plazo o inmediato, no
necesitas muchos recursos para arreglarlos y la solución es obvia.
b) Estratégico: Las situaciones tienen resolución en el mediano o largo plazo,
necesitas más recursos para lograrlo y la solución no es obvia.
3. Poner orden a los problemas. Ya que tienes data y has categorizado los problemas a
atacar, es momento de definir ¿por cuál debes empezar? Esto puede hacerse al
comparar los problemas entre ellos y detectar cuál es el problema principal, es decir
aquel que al resolverse desencadena automáticamente la conclusión de los demás.
Diseñar un nuevo servicio tomando en cuenta las problemáticas no solamente nos ayudará a plantear soluciones integrales, sino que también elevará la calidad de los servicios al colocarlos al centro de las necesidades de las personas brindando atención a sus problemas.
Ahora ya lo sabes, cuando vayas a diseñar un nuevo servicio, antes de pensar en diseñar correctamente algo, enfócate en diseñar lo correcto y plantear una solución.
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*La firma escribe su nombre con letras minúsculas (frog). Las minúsculas ofrecen un guiño a la noción de la Bauhaus de un lenguaje no jerárquico, reforzando el espíritu de asociación democrática, tanto dentro de los equipos de diseño como en las relaciones con sus clientes.
