Comercio Conversacional, la gran apuesta de negocios pequeños y grandes
En los canales digitales, los consumidores interactúan con las marcas a través de chatbots, asistentes de voz o llamadas telefónicas impulsadas por la inteligencia artificial. El 77% de las personas aseguran que las empresas deberían ofrecer servicios de compra por chat y 54% de ellos desean realizar todo el proceso a través del mismo canal.
Lo vivido en los últimos años más los objetivos que la ONU propuso para que los negocios adopten una conducta a favor de los recursos humanos y del medio ambiente, ha llevado a las marcas a adoptar una imagen y una conducta más proclive a interactuar con sus consumidores, marcando la nueva tendencia de la humanización de las marcas a nivel mundial.
En este escenario, la comunicación bidireccional es la mejor manera de acercarse a los clientes para lograr una buena experiencia de compra y, en consecuencia, una relación a largo plazo.
El comercio conversacional es una tendencia que permite comunicarse a través de los canales digitales que cada cliente prefiere, en el momento que lo necesita, mediante aplicaciones de mensajería o asistentes de voz, como Whatsapp, Telegram o Messenger, y alcanza su potencial con la implementación de chatbots, que permiten que el usuario reciba respuestas rápidas y automatizadas.
De acuerdo con el análisis de Juniper Research, se espera que este año el número global de interacciones exitosas de chatbots en el sector del retail minorista alcanzará los 22 millardos y los chatbots en función en aplicaciones de mensajería aumentará de 3.5 millardos alcanzados en 2022 a 9.5 millardos en 2026.
Este aumento del 169% se verá impulsado por la creciente adopción de estrategias minoristas omnicanal por parte de los actores del comercio electrónico.
En la presentación sobre este tema, Antonio Rivero, director general para Latinoamérica de Napse, opinó que el objetivo principal de esta tendencia es mejorar la experiencia de compra, brindar asesoría y generar interacciones que prioricen la comodidad del usuario mediante conversaciones fluidas y naturales, para brindar una atención automatizada y resolver dudas o consultas 24x7. Y es que hoy los consumidores se escapan de las relaciones evidentemente comerciales y buscan un acercamiento auténtico, humanizado y personalizado.
Retailers que usan Apps y herramientas tecnológicas aumentan la confianza de sus clientes
Citó el directivo que hoy ya son más de 2 millardos las personas que utilizan WhatsApp a nivel mundial y que, según un estudio realizado por Facebook, el 66% de los consumidores confía más en hacer una compra cuando una empresa está activa en las aplicaciones de mensajería, mientras que el 55% se sienten más conectados con la marca, cuando ven que las marcas están actualizadas con apps y herramientas para mantener la cercanía con sus clientes.
“Y son los negocios más pequeños quienes hacen mucho uso de whatsapp”, citó Rivero. “Lo cual viene impulsado por la generación Z, quienes están determinando el uso de la tecnología para los nuevos hábitos de compra”.
“Y afortunadamente, en la pandemia y después de la pandemia todas las generaciones están asimilando al uso de las tecnologías para realizar sus compras, trámites, etc.”, indicó el director de Napse.
Información de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), muestra que el comercio conversacional no solo permite una interacción entre la marca y el cliente a través de aplicaciones de mensajería instantánea, sino que además puede ayudar a crear un vínculo con el consumidor y desmitificar la idea de que el e-commerce es impersonal o frío por ocurrir en un espacio virtual y no en una tienda física.
El comercio conversacional llegó para quedarse, se ha demostrado que aumenta el score de la satisfacción del cliente (por sus siglas en inglés CSAT) hasta en un 95% de satisfacción y se estima que el c-commerce crecerá de un 15% a un 30% anuales durante los próximos cinco años, lo que representa casi US$135 millardos.
Asimismo, se dio a conocer PROMO, la solución de Napse que posibilita la gestión centralizada de promociones sin la necesidad de realizar modificaciones en los puntos de venta, tanto físicos como online. Esta herramienta permite definir una amplia gama de promociones vigentes en diferentes regiones y locales.
A partir del análisis de los datos procesados en la nube por esta herramienta en 2022, pertenecientes a las 2 500 tiendas de los clientes de Napse que la usan a nivel regional, se obtuvo la siguiente información:
A través de PROMO, se procesan más de 12 millardos de transacciones, por un monto total de US$3.5 millardos. El ticket promedio fue de US$31 dólares y la media de productos por compra fue de nueve productos.
Los clientes retailers de Napse impactaron en más de 18 millones de consumidores con más de 240 000 promociones. Gracias a ellas, promenten que los compradores ahorraron más de US$90 millardos, entre descuentos de dinero por promociones en el acto (46%), descuentos por programas de fidelización (18%) y descuentos por vouchers (36%).
Solo en 2022, la solución generó 2.7 millardos de vouchers de descuentos y entregó 834 millardos de puntos en programas de fidelización.
