El modelo Netflix de la comunicación interna

EPICENTRO / Por Uriel Naum Ávila (*)

Hace cuatro años me invitaron a una comida con Reed Hastings, co-fundador y hasta hace algunos meses CEO de Netflix. En la reunión, que tuvo lugar en la Ciudad de México, había cuatro o cinco periodistas que hablaban más que el propio directivo de la famosa plataforma digital.

De hecho, me llamó la atención que Reed Hastings parecía más un observador que el anfitrión. “¿Cómo será la interacción entre este señor y sus colaboradores?, me pregunté al salir del lugar.

Pero como sucede a menudo, la primera impresión nunca es del todo correcta. Un conocido que trabajaba en Netflix me compartió que, el entonces CEO, era una persona muy frontal y que en sus oficinas en Estados Unidos se dirigía a todos de una forma directa y “sin tanto barroco de formalidades”. 

Gracias a una consultoría en comunicación en procesos de cambio organizacional en la que participé un año después, pude profundizar un poco más sobre la manera en que Reed Hastings se comunica con los miembros de su empresa, y que describe de manera excelente en su libro “Aquí no hay reglas. Netflix y la cultura de la reinvención”.

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Destaco algunas cosas de la obra que me parecen funcionan muy bien en estos días, en que la misma dinámica pospandémica genera un ambiente poco propicio para una comunicación efectiva, al obligar a los colaboradores a concentrarse más en sacar los pendientes del día a día, y poco en temas de innovación y mejora de procesos, por ejemplo. En otras palabras, se corre más y se comunica menos.

Comunicación directa y madurez emocional

El modelo de comunicación de Reed Hastings se basa en cuatro aspectos relevantes:

1. Plantea directamente el problema. Ir al grano y sin darle vueltas a las cosas. Comunicar con respeto, pero de manera directa
2. Hacer y recibir críticas de forma transparente. No tener otro interés que no sea el de mejorar o encaminar algo.
3. Enfocar siempre la conversación en los resultados. Más allá de cómo visten las personas, sus preferencias, etcétera. Enfocarse realmente en las metas que se buscan y en cómo se busca llegar a ellas.
4. Desarrollar los mensajes de manera estratégica. Rendimiento alto+sinceridad altruista. Por sinceridad altruista se refiere a hacer una crítica no con el propósito de que la otra persona se sienta mal, sino de ayudarle a ir más allá en su crecimiento y el del área.

“Dime lo que piensas de una persona solamente si estás dispuesto de decírselo en la cara”, es una de las frases del co-fundador de Netflix.

El modelo de comunicación de Netflix, para que realmente sea efectivo, implica un cambio de actitud de todos, de lo contrario no funciona.

• Dar nuestro punto de vista de manera directa y respetuosa sin temor a ser mal vistos.
• Dejar de considerar a una persona “difícil” solo por el hecho de que nos critique de frente.
• Tener la madurez para que la crítica no dé pie a discusiones desagradables.
• No temer por molestarnos o enojarnos con nuestros compañeros.
• Sentirnos y hacer sentir a los demás como “Jugadores del Equipo” pese a las críticas altruistas.

Al final, comenta Reed Hastings, “el círculo de criticas constructivas cultiva una cultura de la sinceridad”. Llegar a ese nivel de comunicación interna, evidentemente, es un gran paso en la evolución de las organizaciones y los equipos de trabajo. La pregunta que sigue es: ¿qué tanto hay que trabajar en nuestra organización para lograrlo?

(*) El autor es Cofundador de Stalkeo Empresarial y Regional Editor in Chief en JeffreyGroup. 

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