¿Cuál es el futuro de la sucursal bancaria?
Cerrar sucursales bancarias y no contar con atención presencial podría tener consecuencias negativas como la migración de clientes a otros bancos que cuenten con atención presencial, sobre todo en adultos mayores.
México tiene una población de adultos mayores estimada en casi 18 millones de personas de 60 años o más, y representan el 14% de la población. A ellos, se sumarán 33 millones de habitantes del mismo grupo poblacional, de acuerdo con el Consejo Nacional de Población (CONAPO).
En este grupo poblacional, no todos dominan el uso de aplicaciones móviles, y algunos tienen dificultad para usar plataformas digitales o desconfían de su uso, por lo que no pueden realizar trámites cotidianos como depósitos y retiros bancarios, o pagos de servicios.
La Universidad Autónoma de México (UNAM), reportó que tanto el sector privado como público realizaron la migración digital de una gran cantidad de trámites y servicios, y dejaron así de lado factores como la comodidad de las personas mayores, la dificultad en el acceso a las plataformas digitales o la experiencia del usuario, lo que ha implicado una mayor dificultad para llevar a cabo trámites cotidianos como depósitos y retiros bancarios, o pagos de servicios.
A su vez, la Federación Latinoamericana de Bancos (FELABAN) en su VIII Informe de Inclusión Financiera 2022, señaló que en 2021 se registraron 57,840 oficinas bancarias en América Latina, lo que deja claro una tendencia a la disminución de sucursales, una baja observada desde 2019.
El informe detalló que, en el 2020, existían 60,304 sucursales. Por lo tanto, la disminución fue de 4.1% y equivale a 2.464 oficinas clausuradas. FELABAN aseguró que esta cifra es congruente con los cambios en las preferencias del consumidor financiero en el último año, que han optado por migrar sus transacciones hacia canales digitales, en detrimento de aquellos presenciales.
Un estudio de Americas Market Intelligence, firma de inteligencia de mercado para América Latina, reveló que el 99% de los encuestados utilizan un banco comercial tradicional en lugar de un neobanco o fintech como su proveedor principal de servicios financieros.
Esta población de adultos mayores, toma relevancia en el sector bancario, que en los últimos años ha cerrado sucursales por la transformación digital, algo que podría tener consecuencias negativas.
Sobre este punto, Auriga, proveedor internacional de soluciones de tecnología para la banca omnicanal y sector de pagos, acentúa que es fundamental combinar la tecnología con las relaciones humanas para crear experiencias personalizadas que tengan en cuenta las diferentes necesidades de los distintos segmentos de clientes.
“La reducción del número de ubicaciones físicas conlleva al riesgo de deshumanizar a los bancos, que deberían aprovechar las ventajas de las relaciones humanas en combinación con la tecnología para crear experiencias personalizadas.” acentuó Martín Espinel, V-P Comercial de Auriga Latin America.
El experto enfatiza la necesidad de implementar un nuevo modelo de sucursal bancaria híbrida, que combine la automatización e integración de tecnologías digitales, apoye nuevos procesos centrados en mejorar la experiencia del cliente y, a su vez, sea eficiente y rentable, para así lograr un funcionamiento más ágil, inteligente y versátil. Para ello, Auriga propone el concepto de sucursales de próxima generación con dos características principales:
Integración de Canales
Convertir al autoservicio, y en especial el ATM, en un instrumento de la omnicanalidad es la solución hacia una nueva generación de dispositivos, lo que conlleva a la automatización de las sucursales.
Una nueva visión de las sucursales físicas
Cerrar oficinas bancarias se considera un modo de reducir costos e incrementar eficiencias, pero en muchos casos puede perjudicar la lealtad del cliente, la cobertura y la reputación del negocio. Un modelo de sucursal híbrida que pueda juntar el entorno físico con el digital es una alternativa innovadora.
Señalaron que en Auriga, la visión es el concepto #NextGenBranch, e incluye la solución Bank4Me. Se trata de una oficina bancaria vanguardista, orientada al cliente, que aprovecha el dispositivo de autoservicio asistido avanzado, incorporando nuevas tecnologías: videobanca, inteligencia artificial y automatización para ofrecer acceso 24/7 a todos los servicios financieros e incrementar la eficiencia de los procesos.
En un mundo financiero altamente competitivo, pero también con la mejor tecnología disponible, las entidades que se adapten rápidamente a estas nuevas tendencias tendrán una ventaja en el mercado y podrán destacarse ante la competencia.
