Chatbots y turismo: cómo la IA redefine la atención al cliente

México sigue consolidándose como uno de los destinos turísticos más atractivos a nivel mundial, gracias a su riqueza cultural, gastronómica y musical. De acuerdo con el ranking de Visual Capitalist, México ocupa el sexto lugar en recepción de turistas, con 42 millones de visitantes el año pasado. Además, según la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), el turismo representa el 7.6% del PIB nacional, siendo el turismo interno clave, con ventas que alcanzaron casi $30 mil millones de pesos durante el Hot Travel.

Frente a este crecimiento, las empresas turísticas se enfrentan a desafíos en la atención al cliente. Con múltiples opciones de destinos y recursos al alcance, satisfacer las expectativas de los viajeros resulta cada vez más complejo. En respuesta, la industria ha adoptado soluciones tecnológicas como los chatbots, ubicándose entre los cinco sectores que más los utilizan para mejorar la experiencia del cliente.

Un estudio de Expedia revela que más del 80% de los viajeros mexicanos buscan inspiración para su próximo destino en plataformas como agencias de viajes en línea, motores de búsqueda y redes sociales. De hecho, el 37% de los usuarios ya confían en chatbots para organizar y comparar opciones de viaje.

Fabiola Jiménez, Country Manager de Infobip en México, destaca que los asistentes virtuales de viaje permiten ofrecer recomendaciones personalizadas y agilizan la planificación de manera eficiente. Estos chatbots están disponibles 24/7, proporcionando apoyo continuo durante el proceso de viaje.

El mercado de IA generativa en hostelería tiene un valor superior a 632 millones de dólares, y se proyecta que alcanzará los 3.582 millones para 2032, según Precedence Research. Esta tendencia no es pasajera, ya que se prevé que el gasto en servicios de IA en aviación y aeropuertos alcance los 3.690 millones de dólares para 2027.

Los chatbots han revolucionado el sector turístico en cinco áreas clave: la agilización de reservas, personalización de itinerarios, eliminación de barreras lingüísticas, atención al cliente y servicios de conserjería virtual. Estas soluciones no solo mejoran la comodidad y seguridad de los viajeros, sino que también responden a las nuevas demandas del turismo moderno.

Esto indica que, es evidente que los chatbots no son una moda pasajera, sino que llegaron para quedarse. Infobip, empresa de comunicación omnicanal y experiencias conversacionales, presenta cinco casos prácticos de uso para los asistentes de viaje virtuales:

1. Agilizar el proceso de reserva: ya no es necesario saltar entre varios sitios web para reservar vuelos y alojamiento. Los chatbots pueden permitir a los clientes hacer reservas directamente desde una única plataforma, dentro de la interfaz del chat. Buscando opciones, comparando precios e incluso gestionando el procesamiento del pago, todo en tiempo real y de forma segura. 

2. Mayor personalización y seguridad del viajero: los chatbots de viajes están elevando la gestión de itinerarios a niveles sin precedentes. Al integrar datos en tiempo real de diferentes fuentes, tienen la capacidad de optimizar rutas, sugerir atracciones y hacer reservas. Además,  la IA supervisa continuamente las condiciones meteorológicas y los avisos de viaje para brindar más comodidad a los consumidores. 

3. Eliminar las barreras lingüísticas:  que no existan limitaciones idiomáticas es un factor crucial para una personalización completa. Los chatbots multilingües pueden detectar automáticamente las preferencias de idioma del navegador del usuario y ofrecer la funcionalidad de traducción de idiomas garantiza que todos los viajeros reciban la asistencia que necesitan, en su lengua materna.

4. Atención al cliente: los chatbots generativos impulsados por IA están revolucionando el servicio al usuario en la industria. Gracias a sus avanzadas capacidades de procesamiento del lenguaje natural y aprendizaje automático, comprenden y responden a las consultas con una precisión excepcional. Operando 24/7, proporcionan a los viajeros asistencia inmediata, eliminando la necesidad de largas esperas y brindan actualizaciones en tiempo real directamente en sus dispositivos móviles. 

5. Servicio de conserjería virtual: los chatbots también están remodelando la experiencia de los huéspedes dentro de los hoteles, ofreciendo a los viajeros una gestión sencilla de las características y comodidades de las habitaciones. Según Oracle, estas innovaciones son especialmente atractivas para el 73% de los clientes que prefieren las opciones de autoservicio para minimizar la interacción con el personal.

Además, estos asistentes digitales simplifican el proceso de pedir el servicio de habitaciones, ya que casi el 39% de los huéspedes optan por ordenar comida por teléfono o chatbot. Esta tendencia indica un movimiento hacia experiencias gastronómicas autónomas y sin fisuras, en línea con las expectativas de la hostelería moderna. Como resultado, los chatbots no solo mejoran la comodidad, sino que también satisfacen las demandas cambiantes de la industria hotelera.