4 Consejos para mejorar la relación con el cliente
Tras promulgarse la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC) en 1976, y establecerse la Procuraduría Federal del Consumidor como la entidad responsable de salvaguardar los derechos de los consumidores, prevenir abusos y garantizar relaciones de consumo equitativas, México se convirtió en el primer país de América Latina en crear una procuraduría y el segundo en contar con una legislación específica en la materia.
En la era digital, es mayor el protagonismo del cliente, y la atención al cliente es uno de los pilares para las marcas. Y es aquí donde el comercio conversacional se convierte en esencial para que las empresas capten la atención de los clientes.
Pero para que esto suceda, las marcas tendrán que elevar el nivel de creatividad y relevancia para captar el interés en medio de la competencia, integrando inteligencia artificial de vanguardia a la estrategia de customer engagement, creando conversaciones que fortalezcan una conexión profunda entre ellos.
De acuerdo con un estudio de Capterra realizado en mayo de 2024, el 73% de los profesionales de atención al cliente en México percibe un impacto positivo de la inteligencia artificial (IA) en la experiencia del cliente, mientras que un 10% lo considera altamente positivo. Asimismo, el 68% de los consumidores en México opina que los chatbots deberían proporcionar una experiencia equiparable a la de un agente humano.
En el marco del Día del Consumidor, Renata Martins, gerente de Customer Success en Gupshup, sugiere:
1. Concéntrarse en la atención de tu cliente
Hablar con los consumidores de forma más precisa y personalizada cobra cada vez más importancia, y captar la atención del cliente es uno de los principales diferenciadores de una marca. Para ello, las herramientas de IA deben comprender las señales que hacen que las conversaciones sean más naturales y atractivas, ya que es esencial fortalecer esta conexión con el consumidor. Con el gran volumen de información disponible, es necesario utilizar tecnologías para comprender mejor al consumidor y personalizar su experiencia. Las empresas pueden utilizar algoritmos de aprendizaje automático para identificar patrones de comportamiento del consumidor y ofrecer contenido y productos más relevantes para ellos. Asimismo, el análisis de datos puede ayudar a identificar oportunidades para mejorar la experiencia del usuario y la oferta de productos y servicios.
2. Cada conversación importa
Las conversaciones desempeñan un papel crucial en el crecimiento empresarial, ya que generan confianza, rompen barreras, inspiran nuevas ideas e impulsan la innovación. Para crear una conversación verdaderamente relevante que surja de cualquier interacción, la autenticidad del contenido cobra cada vez mayor importancia para fidelizar al consumidor.
Por ello las empresas deben centrarse en producir contenido genuino y personalizado. Esto puede ayudar a generar confianza en la marca y a crear un vínculo emocional más fuerte con el consumidor.
Esto refuerza el papel del vendedor en la venta asistida, ya que, con contenido exclusivo y diferente centrado en la experiencia del consumidor, la conversación ayuda a descubrir los intereses del cliente y del aún desconocido.
3. Aprovecha la IA de agentes
La IA agéntica es esencial para crear conversaciones personalizadas, ya que permite a los sistemas de inteligencia artificial tomar decisiones autónomas y adaptar sus respuestas con mayor contexto, naturalidad y relevancia. Cabe destacar que la IA puede aprender de interacciones previas, ajustando el tono, el lenguaje y los temas según las preferencias de la persona. Esto crea una experiencia más atractiva y personalizada.
Una IA agéntica puede almacenar información relevante y mantener el contexto durante toda la conversación, lo que hace que el diálogo sea más fluido y coherente. Puede tomar decisiones proactivas, sugiriendo temas relevantes, ajustando el estilo de la conversación o incluso anticipándose a las necesidades del usuario sin que este tenga que preguntar explícitamente.
Las conversaciones personalizadas requieren respuestas dinámicas y adaptativas, algo que la IA agéntica logra mejor al reconocer patrones y emociones en la comunicación. En otras palabras, la IA de agentes hace que las interacciones sean más realistas.
4. Evita la tasa de abandono del carrito de compra en WhatsApp
¿Cómo convertir a ese consumidor que necesita conectar para sentirse seguro y realizar la compra?: Hacer que el comercio electrónico sea menos impersonal. La personalización es el gran cambio de paradigma que ha supuesto la IA Agentic.
Esta intensificación, capaz de humanizar los canales de mensajería, humaniza al máximo el proceso de abandono del carrito, acercándolo a una experiencia en tiempo real con el vendedor. Esto solo es posible respondiendo a las preguntas que los consumidores se plantearon al añadir un producto al carrito, pero no lo compraron.
