¡Ey, tú! Esta oferta es para ti, te conozco

Por Carlos Pereyra, Ejecutivo Líder de IBM Watson Customer Engagement para América Latina

“¿Por qué me llega un e-mail con ofertas de pañales si no tengo bebés?, ¿por qué me llaman del mismo banco para ofrecerme una tarjeta que ya tengo?”

Esa y otras preguntas similares han sido frecuentes desde que las empresas decidieron contactar a sus clientes –o potenciales clientes– a través de canales digitales. Para la época en que eso comenzó a ocurrir, era prácticamente impensable hablar a los clientes uno a uno y conocerlos, para hablarles de forma personalizada.

El estudio mundial Customer Experience de IBM reveló en 2017 que solo un 19% de las marcas puede proporcionar una experiencia de compra digital altamente personalizada. Y, aunque el móvil es el dispositivo de elección para muchos consumidores, el 38% de las marcas proporciona una mala experiencia móvil o ninguna… ¿qué está pasando?

Probablemente, que las marcas o empresas se han venido preocupando por su reinvención digital, pero no han establecido la importancia de aplicar tecnologías como IA en sus procesos de marketing y comercio. Por eso, el momento de hacerlo es ahora.

Y es que, las audiencias ya no se segmentan como antes: lugar, edad, sexo, etc. Cada cliente es diferente y ha vivido varias experiencias, de allí la importancia de entregarle experiencias únicas y ofertas híper-personalizadas.

Acompañar al cliente en todo el recorrido
Las tecnologías emergentes no solo contribuyen en los procesos de marketing, sino en todo el recorrido digital de los consumidores y sus necesidades antes, durante y después de la compra.

Hoy, la experiencia en tienda física está altamente relacionada con la digital: un gran porcentaje de los clientes entra a las tiendas porque previamente buscó información por Internet e incluso ha comparado precios. Esto es algo que los comercios no pueden ignorar, ¿por qué no generar entonces experiencias completas? La verdadera omnicanalidad es el poder de vender cualquier producto, a cualquier cliente o prospecto, por cualquier canal, en todo momento, y que él elija cómo y cuándo recibirlo.