WhatsApp como canal de atención al cliente
Los e-mails están perdiendo popularidad, mientras que la app suma funcionalidades y ya es un medio “natural” para comunicarse con los clientes.
Atender a los clientes vía WhatsApp podía parecer una locura cuando recién salía la aplicación y se usaba para conversar con amigos, hablar con el grupo del jardín de los hijos, organizar partidos de futbol o fiestas de cumpleaños. Sin embargo, la evolución de la tecnología no le fue ajena, y el mensajero empezó a cumplir otras funciones, constituyéndose en una vía rápida para la comunicación en grupos de trabajo y dentro de la empresa.
En WhatsApp, la función para adjuntar contenido se limitaba a PDFs, pero ahora es posible enviar archivos de cualquier formato siempre que ocupen menos de 100MB. Por eso, ya no es necesario recurrir solo al e-mail para enviar ese tipo de archivos. Esto fortalece otro uso: la comunicación con los clientes.
Es por esta razón que el Customer Service de muchas compañías está empezando a usar esta vía, que no es tan impersonal como el envío de un mail y fortalece el vínculo entre la empresa y el cliente, haciéndolo más cercano, cálido y personalizado.
Para dar algunos ejemplos de su uso: hoy algunos consultorios médicos recuerdan las citas vía WhatsApp, lo que agiliza claramente la comunicación con los pacientes y permite reorganizar agendas de manera más efectiva, también se utiliza para recordar eventos o bien enviar informaciones, las dependencias públicas envían recordatorios de los turnos administrativos.
“Mientras que el nivel de apertura por mail es de un 40%, con el uso de la aplicación alcanza el 85/90%. Este resultado se ha obtenido con gente de todas las edades: no es algo exclusivo de los nativos digitales”, afirma Alejandro Stofenmacher, director de Nuevas Tecnologías de CENEDI.
Sin embargo, es muy importante que las compañías tomen conciencia del buen uso de esta herramienta, ya que puede ser contraproducente en el vínculo con el cliente si no es bien utilizada.
Es necesario, seguir un “Manual de Uso”, los empleados de la empresa, que contactarán uno a uno a cada cliente por esta vía, deberán seguir un protocolo, de modo que la política, el tono y el estilo de la marca sea coherente en cada comunicación, además, es fundamental no “Spamear”, cuidar la cantidad de mensajes que se envían, para no resultar invasivos.
De esta forma, equiparándose con las prestaciones del e-mail, WhatsApp avanza sobre el correo electrónico y se constituye como un canal de comunicación natural de atención al cliente y que, poco a poco, las empresas van incorporando.
*Con información de CENEDI
