Innovación en el servicio: la frontera final
Por Lalo Duron, Conferencista, Maestro de EGADE Business Sschool
“Había algo encantador en trabajar con el único propósito de crear una experiencia y un viaje emocional para la gente”. – Tony Hsieh, Delivering Happiness (2010).
Estuve en Panamá y el servicio fue consistentemente malo. En el hotel, en los restaurantes donde comí, en el aeropuerto y en la calle. Panamá tiene mal servicio, y lo interesante es que tanto Benjamín, mi chofer, como mis alumnos y la gente con quien trabajé me lo confirmaron. Durante mi estancia, un día comí en Nación Sushi, un lugar japonés donde me atendieron muy bien; lo comenté y la respuesta fue “el mesero ha de haber sido colombiano o venezolano”.
Uno de mis temas favoritos es la administración de servicios. Según Fitzsimmons el servicio se basa en tres ejes: tecnología, sistemas y, el más complejo, gente. Pero en México dominamos esta parte, una ventaja competitiva real respecto a otros países con los cuales competimos.
Varias veces he tenido conversaciones sobre las ventajas de México ante los demás países turísticos, y una de las más importantes es nuestra pasión por la amabilidad. Sí, el famoso “mande”, ese que causa tanto escozor a los extranjeros, viene precisamente de nuestro cuidado por ponernos a las órdenes de los demás y serles útiles.
El servicio es estratégico
En su libro Competitive Advantage (1985), Michael Porter habla de tres estrategias genéricas: liderazgo en precios, diferenciación y foco. La capacidad de diferenciación me encanta, pues se convierte en un reto para nuestra competencia que, cuando logra alcanzarnos, nos fuerza a seguir diferenciándonos para mejorar. Es una habilidad virtuosa.
El servicio es una estrategia de diferenciación, y en México podríamos explotarla con mucha ventaja. Me explico: en mi investigación doctoral, cuando preguntaba entre las entrevistadas por qué son leales a una marca de servicio, una respuesta recurrente era “me tratan como reina”.
Los métodos de innovación como Lean Startup o Design Thinking parten de insights del mercado para innovar. ¿Podríamos lograr algo con esa expresión, usándola como un insight? Creo que sí.
Un cliente mío busca ser uno de los tres grandes en su industria –donde el mal servicio es endémico– en cinco años. Un insight así puede ser estrategia y, a la vez, una propuesta de valor imbatible: imagínense si implementara servicios, procesos y un modelo de negocios basado en la estrategia “trataremos a los clientes como realeza”.
En México decimos ser extraordinarios dando servicio, pero cómo nos cuesta trabajo pensar estratégicamente, sin irnos directo a las tácticas, a la acción.
Imagínense una telefónica, una cadena de restaurantes o un banco con la estrategia “trataremos a nuestros clientes como realeza”. Así, simple, sin adornos. ¿Qué pasaría?
Jeff Bezos lo expresa en la misión de Amazon: “to be Earth’s most customer-centric company” (ser la compañía más centrada en el cliente de la Tierra). Los resultados: los números de Amazon dejan ver cómo enfocarse en tratar muy bien al cliente tiene sentido de negocio.
¿Qué esperamos para innovar en servicios y ser los mejores del mundo? Es terreno inexplorado, virgen. Vamos por él.
De pilón
#CreadoenMéxico.
De Repilón
El título no es casualidad; soy trekkie.
De Requetepilón
Ayer tuve un problema al pagar y hablé por 17 minutos y 40 segundos con el banco. Pasé por tres áreas y en las todas me pidieron los mismos datos. ¿Se imaginan si el banco tuviera la estrategia de tratar a sus clientes como reyes?
