¿El fin de las tiendas físicas?

Por Diego García Núñez, coordinador de Comercialización y Comunicación Digital de la Universidad Iberoamericana Ciudad de México · Tijuana

Sabemos que el mundo se revolucionó con la llegada del Internet, hace apenas 20 años, pues muchas de las cosas que nuestros abuelos y padres conocían, poco a poco han cambiando, tanto, que estas generaciones tuvieron que adentrarse al mundo de la tecnología para no quedarse atrás.

Con la llegada del Internet y todos los cambios que implicó incluir la tecnología en nuestra vida diaria, es que surge el e-commerce o comercio electrónico, que justamente nace de la necesidad de trasladar las labores de venta común al mundo virtual y así poder aprovechar todas las herramientas tecnológicas para maximizar las ventas.

Esta tendencia está creciendo con cifras de dos dígitos en el mundo, mientras que en México, el crecimiento durante el 2016 y 2017 fue de 28.3% con una cifra de negocio de más de US$17 millardos, en tanto que al término de este año se prevé una cifra notablemente superior, de acuerdo con datos de la Asociación de Internet.MX. En Estados Unidos, los consumidores gastaron US$453 460 millones en las compras minoristas online durante el 2017, lo que representa un aumento de 16% en comparación con los US$390 990 millones del año anterior, con base en un informe publicado por el Departamento de Comercio de Estados Unidos.

El alza de las cifras en el uso y aplicaciones del e-commerce ha provocado que algunas personas y especialistas se atrevan a asegurar que muy pronto las tiendas físicas terminarán, y como ya está sucediendo en algunos países, lleguemos a realizar nuestras compras más cotidianas como el supermercado y pedidos de comida completamente en línea. 

Desde mi punto de vista, esta aseveración no es del todo posible, pues debemos considerar los diversos tipos de consumidores, la confianza que las marcas y empresas deben infundir en sus clientes y que en México es algo muy difícil de lograr; además de la facilidad del método de devoluciones, pues cuando una empresa decide solo tener una tienda de e-commerce, se están ahorrando en realidad los gastos que implica tener un punto de venta físico (lugar, mantenimiento, promoción, mano de obra, stock, etc.), por lo que debe tomar la responsabilidad de que probablemente a sus consumidores no les agrade al final el producto que adquirieron sin conocerlo al 100% previamente.

Estos aspectos son muy importantes, sobre todo el tema de generar confianza en los clientes y consumidores, pues en ocasiones, los empresarios y marcas no se atreven a generar acciones que los beneficiarán pensando que son gastos innecesarios, cuando en realidad solo son estrategias para poder consolidar la confianza en los clientes.

Otro de los aspectos que han colaborado en aumentar la desconfianza en los consumidores al comprar por Internet, es que cada vez existen más tiendas que provienen de China o de lugares desconocidos, la posibilidad de que los productos no sean de la calidad que se prometía, o que el tiempo de entrega sea de 3 a 6 meses, lo que vuelve a los consumidores más escépticos a la hora de comprar.

Un ejemplo más de lo imposible que resulta el desplazamiento y desaparición de las tiendas físicas a causa del e-commerce, es que a pesar de que los millennials son considerados “nativos digitales” y representan una tercera parte de la población, es decir, aproximadamente 40.5 millones de personas con base en cifras del estudio Millennials en México: quiénes son y qué están haciendo en línea, elaborado por eMarketer; los jóvenes también disfrutan de un buen café, o simplemente no conciben que 90% de su ropa sea adquirida a través de Internet, pues siempre van a querer comprar algo que vieron en un aparador o simplemente van a adquirir algún producto o servicio por impulso.

En este sentido, es muy importante que las marcas consideren que se debe combinar el tener una tienda física con la tecnología, y no centrar todo solo en mudarse al e-commerce. Un ejemplo de esto es implementar una estrategia dentro de las tiendas que involucre los smartphones de los consumidores, y así poder ofrecerles una experiencia de jugar dentro de la tienda, hacer algunos retos y así mejorar en gran sentido la estrategia de compra en tiendas.

Así que, por más que día a día deseemos comprar de manera inmediata y conseguir algo a tan solo un clic, la experiencia de compra en tienda, o el impulso de un aparador, seguirán siendo elementos fundamentales para los consumidores, lo que permitirá que las tiendas físicas existan por muchos años más. En este sentido, es importante que, como marca des las opciones al consumidor, tanto la compra de manera física, como desde la comodidad de su celular, computadora o tablet, sin hacer largas filas;  incluso darles la opción de tener un showroom donde puedan conocer los productos y sus características, y cuando estén listos, realizar una compra segura en línea.