6 claves para conocer a tus compradores
De acuerdo con Think with Google, más de un 30% de los mexicanos ha adquirido algún producto recomendado por un creador de contenidos; según In- Store Media, 65% de los compradores acuden a tiendas físicas porque pueden ver los productos a detalle, y según la Asociación de Internet.MX, un 60% de los mexicanos ha comprado en línea en los últimos tres meses.
Todos estos datos revelan comportamientos del consumidor durante su proceso de compra; sin embargo, la relevancia de cada uno varía de una empresa a otra y de un producto a otro. Para identificar aquellos elementos clave que definen a los clientes de una empresa, los customer journey maps se han vuelto una de las principales herramientas.
Desde la perspectiva de Max Sainz, Design Strategist en Uncommon (agencia de diseño estratégico e innovación), la experiencia al cliente debe diseñarse con un enfoque en las personas, para lo cual es esencial una investigación que muestre cómo es el camino del consumidor de principio a fin desde su punto de vista.
Para esto, es fundamental que las marcas conozcan los elementos que interfieren en una compra antes, durante y después de su realización. Estos son las principales claves que destaca Sainz:
1. Las etapas que sigue un consumidor relacionadas con el producto o servicio, como pueden ser la búsqueda, compra y uso de un producto.
2. Debajo están las acciones que van realizando las personas: búsqueda en internet, visitas a tiendas, comparación de precios y características, consulta de opinión a conocidos.
3. Después siguen los puntos de contacto que son los espacios donde la marca se relaciona con la persona: contact center, página de redes sociales, personal de tienda.
4. Siguen los jobs to be done, las tareas a realizar por las personas que compran un producto o servicio.
5. La parte de las emociones que se generan durante el proceso es muy importante, porque ahí es donde se hace más visible qué no le gusta a las personas o qué momentos les agradan y se deben reforzar.
6. Finalmente hasta abajo están los stakeholders, que son todas las personas involucradas de alguna manera en cada momento.
"Con el mapa completo será visible para toda la organización qué áreas deben mejorar, dónde pueden contactar al cliente para ayudarlo, dónde pierde tiempo el cliente o qué nuevas oportunidades surgen", explica Sainz.
