5 tendencias de atención al cliente
Los consumidores ya no comparan a las marcas por industria, sino a partir de todas las experiencias que tienen en sus compras. Esto significa que esperan una atención similar a la de grandes compañías como Airbnb o Netflix.
Las expectativas del cliente actual están creciendo: un 46% de los consumidores asegura que espera una mayor atención de las marcas comparado con antes, mientras que un 59% de los agentes dice que los clientes tienen expectativas más altas.
Así lo asegura una investigación de Zendesk, compañía de software de servicio al cliente, en la cual se explica que los clientes están menos satisfechos con la atención que reciben en la actualidad, además de que ha aumentado la exigencia en cuanto a la atención que esperan obtener de una marca.
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Con base en alrededor de 2500 entrevistas a clientes, agentes y directivos de empresas internacionales, Zendesk realizó el Informe sobre las tendencias de experiencia del cliente 2019, en el cual destacan las siguientes estrategias para este año:
1. Omnicanalidad: los clientes utilizan diversos canales para contactar a las marcas, por lo que esperan una buena experiencia en cada uno de ellos y que no tengan que repetir su situación en cada uno de los medios de contacto, sino que den continuidad a su solicitud aunque pasen de un canal a otro.
Asimismo, un 40% de los clientes prefieren usar los centros de ayuda antes que buscar atención de soporte, pero solo el 20% de los equipos ofrece autoservicio.
2. Plataforma de datos: aunado con la omnicanalidad, las empresas deben organizar la información durante toda la experiencia del cliente, así como cerciorarse de que haya un solo registro de algún cliente en cada canal, dispositivo y solicitud.
3. Interacción proactiva: 90% de los clientes prefiere o no les molesta que las empresas se comuniquen con ellos anticipadamente, ya sea para informar sobre novedades, ofrecer promociones u obtener ayuda para futuros inconvenientes.
4. Inteligencia artificial: encontrar información, predecir incidentes y mejorar la gestión de las solicitudes son algunas de las funciones que permite esta tecnología. Según datos de Zendesk, las empresas que han usado esta herramienta han ahorrado 225 000 horas a los agentes y resuelto los tickets 21 % más rápido.
5. Apoyo a los agentes: cerca de un 90% de los administradores de atención al cliente predice que el volumen de solicitudes aumentará el próximo año. Esto significa que se debe robustecer al equipo en cuanto a capacitación y herramientas, así como en el reconocimiento de sus tareas.
¿En tu empresa ya trabajan con estas tendencias? Cuéntanos cómo lo hacen y #HazMarketing.
