Los Social Media Managers, cada vez más relevantes para las empresas
Por Zarnaz Arlia*
Hoy, los anunciantes saben que el marketing en redes sociales puede impulsar las ventas, fortalecer relaciones con los clientes y generar conciencia de marca. Pero ¿están al tanto de que el Social Media Manager puede ser la persona -en toda la empresa- que mejor conoce a los clientes?
Cada vez más, las redes sociales están permeando en distintos aspectos de los negocios. Particularmente hoy, los administradores de redes sociales son no sólo responsables de interactuar directamente con los clientes y de mantener la narrativa y reputación de la marca, sino también de recopilar información valiosa sobre los clientes en tiempo real y de brindarles atención y soporte. La gestión de las redes sociales ya no sólo es un rol para recién egresados que buscan adquirir experiencia: se ha convertido en una carrera en forma, que toca todas las áreas del negocio.
La construcción exitosa de una estrategia en redes sociales empieza por reconocer y respaldar el papel cada vez más relevante que desempeña el Social Media Manager.
Los administradores de redes sociales tocan todos los niveles de negocios
Esta posición no sólo se ha convertido en una necesidad para las empresas de cualquier tamaño, sino que el rol en sí mismo ha crecido de tal forma, que hoy toca a todas las áreas de la empresa. Actualmente, los Social Media Managers están directamente involucrados en distintas funciones del negocio, incluyendo:
● Marketing: los administradores de redes sociales son responsables de impulsar el pipeline, el conocimiento de la marca y el tráfico del sitio web desde plataformas como Facebook, Instagram, Twitter y TikTok. Implementan la estrategia de marketing de una marca y se aseguran de que su mensaje se entregue con precisión en estos canales.
● Escucha: cada vez más los clientes recurren a las redes sociales para expresar tanto elogios, como preocupaciones. Como resultado, los social media managers también realizan un seguimiento de las nuevas conversaciones en redes sociales, comunican la estrategia de contenido de la marca y responden de manera oportuna a diversas noticias.
● Ventas: el comercio social o social commerce es la intersección de las redes sociales y el comercio electrónico, y una de las principales tendencias que configuran el futuro de las compras. Se espera que las compras directas en redes sociales se dupliquen en EUA para 2025 y alcancen los US$99 millardos Esta tendencia es impulsada por los compradores más jóvenes, en particular la Generación Z, que se prevé supere el poder adquisitivo de los millennials para 2031.
● Soporte: la experiencia del cliente es un diferenciador clave entre las marcas y, en la actualidad, los clientes esperan una atención oportuna y de excelencia en redes sociales. De hecho, uno de cada tres usuarios de redes sociales prefiere recibir soporte al cliente en redes sociales vs. el teléfono o correo electrónico, y 60% de los clientes que contactan a una marca en redes sociales esperan una respuesta en un plazo de una hora.
Ignorar la atención al cliente en las redes sociales cuando tantos clientes prefieren conectarse en las redes sociales puede tener un impacto grave en la retención de clientes. Casi el 20% de los consumidores en EUA y el Reino Unido abandonarían una compra después de una mala experiencia del cliente. Los equipos de redes sociales y servicio al cliente deben trabajar juntos para informarse mutuamente sobre el viaje de un cliente antes, durante y después de la venta.
Empoderar a la “superestrella” de redes sociales
El Social Media Manager ha pasado de ser una posición “agradable de tener” (nice to have), a desempeñar un papel fundamental que brinda apoyo a múltiples equipos en toda la empresa. A medida que las redes sociales se convierten en un medio central para el marketing, las ventas y la atención al cliente, las marcas deben reconocer las responsabilidades cambiantes de esta posición y responder en consecuencia. Mejorar la colaboración entre estos equipos empodera a los administradores de redes sociales para garantizar que los clientes reciban los mismos mensajes y el mismo servicio, independientemente de dónde interactúen.
*Zarnaz Arlia es CMO de Emplifi, la plataforma líder de CX que integra el marketing, el soporte y el comercio social para ayudar a las empresas a cerrar la brecha de la experiencia del cliente.
