Las formas importan: Cómo presentar a los clientes un cambio en los servicios
Por: Aldo Álvarez, director asociado de diseño en frog.
Los seres humanos somos criaturas de hábitos por naturaleza. La mejor manera de comprobar que aprendimos algo nuevo es observar qué tanto se ha integrado a nuestras actividades diarias, hasta llegar al punto de no pensarlo, pero, ¿qué pasa cuando nos obligan a cambiar la forma en que hacemos las cosas? Nos ponemos a la defensiva, y eso trae consigo problemas.
Hace poco fui a una sucursal de una cadena de farmacias muy famosa en México a comprar unos medicamentos para un familiar. Tenía prisa y estaba muy estresado. Entré y me dirigí a las cajas como siempre, hice fila como siempre y cuando llegué frente a un empleado, antes de poder pedirle lo que necesitaba, me interrumpió para solicitarme un papel con mi turno.
“¿Qué?, ¿cuál turno? Aquí no se piden turnos”, le dije. Sin inmutarse, el empleado señaló con el dedo hacia un rincón poco perceptible a la vista, y ahí estaba una ticketera.
Me molesté mucho y me quejé. ¿Por qué cambiaron esto sin avisar? ¿Por qué, si los turnos eran tan importantes, la ticketera estaba escondida? ¿Por qué no había señalética que me ayudara a saber de este cambio?
Fui por el turno pero perdí tiempo (o al menos así lo sentí). Finalmente pude hacer mi compra, no sin antes echar una mirada furiosa a los trabajadores del lugar.
Me dedico a diseñar servicios y entiendo la importancia de un sistema de turnos para organizar el flujo de clientes cuando un negocio ha crecido y, al final, brindar una mejor experiencia a losclientes, pero las formas siempre importan.
Al diseñar o mejorar un servicio se busca principalmente que la experiencia sea increíble y que los componentes físicos y digitales sean los adecuados pero, ¿qué pasa con la implementación?
¿Qué pasa cuando lo que se diseña en papel o en la computadora se ve perfecto y al llevarlo con el cliente no le parece?
Existe un elemento muy importante para conseguir la satisfacción de los clientes, pero a menudo se deja fuera de la ecuación o no se le da la relevancia necesaria: el manejo del cambio en losservicios (change management).
“Un buen servicio es el que no necesita que tus clientes tengan un conocimiento previo para usarlo” y “Un buen servicio es fácil de encontrar”, son dos premisas del diseño de servicios que hay que recordar al momento de hacer una actualización en los servicios o al diseñar uno nuevo.
Hay que pensar en:
⁃ ¿Cómo puedes ayudarle a tus clientes a saber qué hacer desde antes que lleguen a tu establecimiento?
⁃ ¿Cómo puedes hacer más evidentes los nuevos elementos del servicio (como la ticketera) desde el primer momento?
⁃ ¿Cómo puedes asegurarte de que las sorpresas que les des a tus clientes sean agradables?
Ten siempre en mente que no importa lo buena que sea tu intención al momento de mejorar o diseñar un servicio, si no le ayudas a tus clientes a transicionar sin fricciones su satisfacción bajará y la probabilidad de que te recomienden también.
Recuerda: las formas importan.
