Tendencias para impulsar la experiencia del cliente en 2023

El informe Estado de la experiencia del cliente de Sinch 2022 reveló que el 89% de las personas desean iniciar y responder conversaciones bidireccionales con las empresas, aunque más de la mitad (53%) recuerda un momento frustrante en el que descubrió que no podía responder a un mensaje móvil enviado para una marca.

Además, se dio a conocer que hasta un 56% renuncia a una compra en línea si tiene que esperar una respuesta a sus preguntas y un 43% asegura que recuerda las interacciones negativas durante un año, mientras que 3 de cada 4 dijeron que una mala experiencia de compra puede acabar con su relación con un marca. 

“El desafío para las marcas en 2023 es retador, la personalización del servicio ya no es una expectativa, es una necesidad, es lo que se espera de las empresas, las personas quieren algo personalizado, dirigido a ellos y que con poca interacción puedan llegar al resultado final esperado”, dijo Daniel Schwebel, Sales director en Sinch Latinoamérica. 

Por ello, Sinch comparte tres tendencias tecnológicas para impulsar la experiencia al cliente durante 2023:

1. Chatbot: servicio 24 horas con capacidad limitada. De acuerdo con información de la compañía, el uso de estas herramientas puede resolver entre el 70% y 80% de los casos, sin necesidad de un servicio humano.
2. IVR Inteligente (Unidad de respuesta audible): cuando se crea un menú bien estructurado, se reduce la necesidad de asistencia humana. Algunos de los beneficios son que funcionan 24x7 a bajo coste, además de que ya existe la tecnología que hace reconocimiento de voz, aportando mayor seguridad al autoservicio. 
3. SAC 4.0 (Servicio de Atención al Cliente): servicio especializado, dirigido al problema del cliente de forma clara y objetiva. Sinch comparte que todos los datos recogidos a través de otros canales como chatbot o IVR ya se reciben y el cliente tiene una mejor experiencia, con un tiempo de resolución más corto. 

“El siguiente año las marcas se enfrentarán a clientes más digitalizados, más conectados e informados y mucho más exigentes. El cliente moderno está abierto a nuevas experiencias, dispuesto a probar canales más interactivos y está menos interesado en interactuar con humanos porque ahora la máquina puede ser más rápida y efectiva”, agregó Schwebel.