De las compras en tienditas al comercio conversacional
Las tienditas nos muestran una mirada a la esencia de una ciudad, e incluso de un país. El trato cercano y personalizado permite que se construyan fuertes vínculos entre los dueños de los locales y los vecinos.
Las tienditas son el sustento de más de 3 millones de familias mexicanas, registra la Asociación Nacional de Pequeños Comercios (ANPEC). Y con el aceleramiento digital ocurrido tras la pandemia por COVID, las aplicaciones de mensajería han permitido establecer una relación más moderna entre las tienditas en México y sus proveedores, impactando positivamente en los negocios.
En efecto, el boom a la digitalización de todas las áreas, ha permitido establecer un nuevo vínculo entre las tienditas en México y sus proveedores, que ha hecho reflorecer a los ‘changarritos’, mayormente representados por familias y que representan el 1% del PIB nacional (un valor de mercado equivalente a más de MN$300 millardos anuales), y el sustento de más de tres millones de hogares.
El acceso a las aplicaciones de mensajería, también ha cambiado la forma en que los clientes se acercan a los distribuidores; en la actualidad, los usuarios prefieren chatear en vez de llamar a una línea de servicio al cliente.
Es decir, estamos ante una nueva ola que ha ayudado a sucumbir a algunos negocios: el comercio conversacional, el cual ha minimizado la resistencia en adoptar nuevos canales de comunicación con la marca, al no ser necesario descargar alguna aplicación nueva o aprender nuevos sistemas, afirmó Phil Sebok, Chief Revenue Officer en Yalo.
Y de la oportunidad de establecer conversaciones personales, tal como conversar con un amigo, entre los negocios y consumidores, nace Yalo, la principal plataforma de comercio conversacional de América Latina que ha ayudado a empresas como FEMSA a digitalizar a más de la mitad de sus tiendas asociadas en México, generando más de un millón de pedidos a través de aplicaciones de mensajería.
“Crear un canal en funcionamiento 24/7 en la app conversacional favorita de los tenderos es la mejor estrategia para encontrarlos en donde sea que estén. Así, se minimiza la resistencia en adoptar nuevos canales de comunicación con la marca. Al no ser necesario descargar alguna aplicación nueva o aprender nuevos sistemas, se logra obtener una mejor experiencia de cliente, involucramiento, y, sobre todo, ventas”, acentuó Sebok.
El uso de herramientas empresariales de canales de mensajería está toma relevancia en América Latina, donde México ocupa el segundo sitio con mayor número de usuarios de WhatsApp, con más de 74 millones de usuarios, lo cual representa casi el 60% de la población.
De acuerdo con la última encuesta de Yalo realizada en México, dónde encuestó a más 100 propietarios y empleados de tienditas, el 95% de los tenderos hacen sus pedidos mediante visitas frecuentes de los distribuidores, lo que requiere miles de representantes de ventas que no siempre se dan abasto, retrasando las visitas y pedidos realizados por parte de los tenderos.
Ahora, gracias al comercio conversacional, los representantes de las tienditas pueden hacer sus pedidos en tiempo real a través de servicios digitales de mensajería de manera personalizada y mediante aplicaciones con las que ya están familiarizados. “Los comerciantes ya no tienen que esperar la visita de su gestor de relaciones para hacer sus pedidos, ahora la experiencia se ha vuelto mucho más intuitiva y en tiempo real para ellos, como cualquier otra conversación”, enfatizó Manuel Centeno, líder de Negocios B2B en Yalo.
Para las tienditas, el comercio conversacional es la puerta a un mundo de conexiones sencillas y eficientes que marcan la diferencia competitiva. En sus estrategias, Yalo ha facilitado los pedidos de dueños de locales con empresas como Unilever, Nestlé, Aeroméxico, Vips y FEMSA. Con esta última, se logró conectar a más de la mitad de los negocios asociados en México, generando más de un millón de pedidos.
El uso de smartphones ha dado una ventaja a las tienditas al ser un enlace a la digitalización, dándoles la oportunidad de administrar el negocio, hacer sus pedidos, estar en contacto con los clientes y proveedores, incorporar nuevos métodos de pago e inclusive solicitar un crédito.
En México, hay 80.88 millones de personas con teléfonos inteligentes, lo que equivale a dos de cada tres ciudadanos. Y aunque el 40% de los negocios locales no posee una conexión a internet, el 83% de los tenderos utiliza las redes sociales para su negocio, mientras que el 92% las utiliza también en su vida privada. El 63% de los negocios pequeños utiliza WhatsApp para atender consultas de clientes , siendo uno de sus canales de comunicación preferidos.
“El comercio conversacional permite llegar a regiones geográficas apartadas, con menos posibilidades de acceso, donde los distribuidores pueden ayudar a los tenderos a no solo ser más eficientes, sino también a vender más y prestar mejor servicio al cliente”, comenta Zebok.
La tecnología de inteligencia artificial de Yalo se integra con WhatsApp y Facebook para ayudar a los negocios locales a resolver los diferentes retos de negocio y la optimización de servicios, mientras se va recolectando data para crear perfiles de clientes integrados que desarrollarán relaciones a largo plazo.
Al usar WhatsApp como parte de su estrategia global de comercio conversacional, los negocios locales obtienen un mayor engagement de sus clientes y aumentan sus ventas. Yalo reconoce y prioriza la esencia del engagement del consumidor al aprovechar el poder de la personalización.
Gracias a encuentros como Yalo Conecta, la compañía ha podido capacitar a los tenderos en el desarrollo de asistentes conversacionales. Y su proyección es que más de la mitad de los tenderos mexicanos tiene previsto expandirse y vender nuevas categorías de productos en los próximos cinco años, encargándose Yalo de acompañar y gestionar el desarrollo de los comerciantes locales en la era del comercio conversacional.
