4 claves con las que debe cumplir un ecommerce para ofrecer una buena experiencia de compra

Por Aldo Álvarez, director asociado de diseño en frog

Las personas siempre estamos buscando el producto o servicio que satisfaga nuestras necesidades de funcionalidad y precio, así como a la empresa que sea capaz de ofrecer la mejor solución para encontrar lo que buscamos. El problema es cuando las empresas prometen lo que no pueden cumplir, porque nuestras expectativas se elevan de más, haciendo que la caída sea aún peor. 

Desgraciadamente, prometer de más es una táctica bastante utilizada por las empresas para ganar la batalla de venta por internet. Esto le pasó a un amigo recientemente cuando estaba buscando los audífonos perfectos.

Él quería comprar de una marca especial con ciertas características, lo cual significaba que el precio sería elevado. Luego de visitar diferentes sitios web, encontró los audífonos que quería casi a la mitad de precio, en el ecommerce de una tienda departamental muy famosa en México.

Cuando quiso entender mejor los términos y condiciones, vio que era un requisito tener un plan de telefonía móvil con la empresa que también es dueña de la tienda; de hecho, el costo de los audífonos estaba atado a realizar una ampliación del plan de telefonía.

Al final, con todo y el costo del servicio extra, el precio de los audífonos era 40% menor que otras ofertas en el mercado, además tenía la opción de recibir el pedido al otro día. Todo parecía perfecto, así que compró los audífonos. 

Su expectativa estaba al máximo, y en este punto fue donde empezaron los problemas.
En las compras online es común  recibir un correo de confirmación de la compra, o que al menos aparezca un mensaje de que la compra se procesó exitosamente, pero lo único que le apareció a mi amigo fue un mensaje ambiguo que decía: “Por aprobar”. Incluso intentó varias veces cargar de nuevo la página para ver si el estatus cambiaba, pero nada.

Después de dos días sin noticias ni audífonos, decidió cancelar el pedido. En la página apareció que se había hecho la compra correctamente, por lo que fue a la tienda física para ver si encontraba los audífonos; para su sorpresa, sí estaban y al mismo precio, por lo que decidió comprarlos nuevamente.

Al fin tenía en sus manos lo que quería, y a un buen precio, pero tras una semana recibió los otros audífonos que originalmente había pedido por internet.

Al momento de escribir esto, mi amigo no sabe si le cobraron los primeros audífonos, si se los van a cobrar, o qué tiene que hacer. En tanto, pensar en un proceso de devolución resulta en una complejidad que él no tendría que pasar.

 Análisis del Servicio desde las buenas prácticas del diseño:
●    Un buen servicio establece lo que puedes esperar de él: La claridad es una característica básica de cualquier servicio. Lo mínimo que esperan las personas es que se cumpla lo que se establece, si no, las personas juzgan con mayor dureza a las empresas por la expectativa que les creó. En el caso de mi amigo, nunca quedó claro si el pedido se había realizado correctamente, además, el tiempo de entrega no se cumplió y tampoco se le comunicó de manera pertinente cuando cambió lo establecido.

●    Un buen servicio permite a las personas terminar lo que necesitan hacer: Lo más complicado para las empresas es concretar una compra. Entonces, si  la persona ya tomó la decisión de comprar, ¿por qué hacerle el proceso difícil? Esto hace que cualquier compra se caiga, y que la intención de compra a futuro también disminuya. En este caso, el servicio no permitió realizar la compra de manera sencilla y la persona tuvo que buscar otro canal de compra.

●    Un buen servicio funciona de una forma que resulta familiar: Actualmente, recibir un correo de confirmación al comprar en línea y que en la pantalla aparezca la confirmación es una práctica común que buscan quienes compran por internet. En este caso, la ausencia de esa confirmación, hizo que mi amigo gastara el doble de tiempo y, quizás, también el doble de dinero.

●    Un buen servicio es independiente de las estructuras organizativas: Si los procesos internos de una empresa son complejos, esto no debería reflejarse en la experiencia de usuario. En este caso, cuando la persona habló para entender qué había pasado, la empresa le dijo que ya no se encarga de las entregas, que para eso contrataron a una empresa de logística, por lo que esa parte ya no era su responsabilidad. Está bien si las empresas quieren subcontratar servicios, pero tienen que hacerse responsables de la experiencia completa. Las personas le compran a la empresa, no a quien hace el delivery.

Recordemos que el ecommerce es un reto no solo a nivel logística, sino también en términos de la experiencia para los usuarios, ya que la consistencia y la claridad, son algo que deberían  atravesar cada momento del trayecto que sigue un consumidor.