Estrategias digitales, imprescindibles en la gestión reputacional
Por Denys Méndez, Directora de Grupo de Comunicación Corporativa y Reputación de JeffreyGroup México
La profesionalización de la gestión reputacional sigue su expansión como una prioridad para las organizaciones del mundo, impulsada por la tecnología y los nuevos modelos de trabajo.
La digitalización trae innovaciones que, para cualquier modelo o estrategia de administración de intangibles, aporta indicadores o tendencias vitales para entender el posicionamiento de cada empresa.
En México, el prestigio comienza a abrirse paso como la prioridad de las compañías, sin embargo, los esfuerzos todavía están lejos de contemplar todos los puntos clave, el más crítico de ellos, la gestión online.
Menos del 60% de las organizaciones de nuestro país contempla estrategias digitales específicas como parte de su gestión reputacional, de acuerdo con el estudio Gestión de la Reputación Corporativa en México: Evolución y Alcances (2015-2022) .
Más que distinguir entre planes tradicionales y digitales, la administración del prestigio debe plantear una guía de manera integral, de acuerdo con el estudio.
Los aspectos ESG, contemplan a la tecnología y sus innovaciones como otro elemento fundamental para el cuidado de intangibles, así que, si la presencia digital ya era imprescindible por temas de mercadotecnia y cercanía con las audiencias, ahora lo es para el cuidado reputacional y la licencia social de las compañías.
Retos y oportunidades online
El Global Risk Report 2022 del World Economic Forum enlista a los riesgos tecnológicos como uno de los más importantes de la actualidad, junto a los problemas sanitarios y medioambientales.
La ciberseguridad debe ser prioritaria en la gestión reputacional, no debe ser una necesidad hasta que el problema o crisis se presente.
El prestigio debe cultivarse de manera vertical en las organizaciones, involucrando a todos dentro de la operación y así, permear en la cultura interna que, acompañada de una buena estrategia de comunicación, reforzará también la imagen al exterior.
Un mal servicio al cliente puede escalar hasta representar una crisis. Un tuit, una imagen, un video, o cualquier contenido en redes, también se puede convertir en el detonante de una avalancha, por lo que las escuchas activas y la planeación estratégica de la atención a estos canales, toman relevancia.
Cuando una organización ignora los efectos que produce la reputación y el impacto que tiene en sus propuestas de valor, no se gozan las ventajas que se consiguen con su gestión adecuada.
Los canales de comunicación y las nuevas herramientas digitales evolucionan y cambian con el paso del tiempo, la reputación, más allá de transformarse, gana terreno y se sigue posicionando como la principal carta de presentación de una marca o empresa.
