Clientes digitales cada vez más exigentes
La transformación digital ha traído nuevos hábitos de consumo que han tenido que adoptar las marcas muy rápido, ya que los clientes cada vez muestran un comportamiento más exigente, para obtener sus compras digitales con mayor rapidez y sencillez para dar seguimiento o programar el horario de entrega de sus pedidos.
“El sector del comercio electrónico se está expandiendo rápidamente a medida que el mundo se desplaza cada vez más hacia una cultura de prioridad digital, impulsada por la creciente necesidad de comodidad de los consumidores”, señaló Antonio Rivero, director general de Napse.
Sin duda, 2023 será un año con tendencia de crecimiento al alza, ya que de acuerdo con un estudio de Statista, se espera que la facturación del comercio en línea en este año, supere los US$30 millardos por año.
A medida que aumenta la demanda de los clientes que compran en línea, es relevante considerar el proceso logístico como una parte fundamental de la estrategia de ventas, explicó Rivero: “El sector del retail no sólo enfrenta el reto de cumplir con el envío a domicilio, hoy en día las marcas buscan diferenciarse, de acuerdo a las exigencias derivadas del crecimiento del comercio electrónico”.
Los retailers saben que las tiendas físicas deben seguir evolucionando para ser rentables. Sin embargo, los consumidores esperan experiencias de alta calidad a través del comercio electrónico. Dado que los pequeños comerciantes no son ajenos a la innovación y la evolución, la pregunta ahora es cómo adaptarse a la velocidad que demandan los clientes, mientras se mitiga el costo, el riesgo y se diferencia de la competencia.
En los últimos años, el micro-fulfillment se ha definido como una alternativa para satisfacer las altas expectativas de los clientes para recibir sus pedidos en el menor tiempo posible. Es una estrategia para que los comerciantes completen pedidos en línea más rápido, eficiente con el propósito de minimizar los costos de envío.
El director general de Napse, señaló que "es necesario ecosistemas modernos para satisfacer las altas expectativas de los clientes en el menor tiempo posible”. Añadió que “entre más estratégico se torna el sector, mayor es la necesidad de implementar nuevas tecnologías, como el micro-fulfillment que se caracterizan por su flexibilidad y proximidad en puntos estratégicos para la distribución de un alto número de pedidos, predominante en el canal e-commerce y la mejora directa de la última milla”.
Si bien el micro-fulfillment se usa principalmente para implementar soluciones en retailers, hay que reflexionar sobre algunos puntos relacionados que vale la pena considerar.
El micro-fulfillment incluye disponer de un adecuado almacén ya sea dentro de la tienda y/o considerar el costo de instalar centros en diversas ubicaciones para completar de manera rápida y eficiente los pedidos en línea, ya sea para entregar en la tienda o en la puerta de la casa del cliente.
Aquí algunas recomendaciones para los retailers:
1.Uno de los grandes retos, es tener el stock suficiente y disponible para que un cliente pueda recibir su pedido sin contratiempos, pues al no cumplir el cliente se decepciona y se corre el riesgo de perder el prestigio y credibilidad de la marca, así como generar críticas o comentarios negativos que afecten al negocio. Aquí la tecnología se vuelve una aliada fundamental.
2.La implementación de un sistema de gestión de pedidos para centralizar toda la información que circula por los diversos canales, permite hacer mejor uso de los recursos disponibles.
3.Identificar en dónde está cada producto, se reduce la inversión en inventario y es más eficiente para cumplir con el cliente con lo que solicitó y tiempo de entrega a través de diferentes opciones tanto en tiempo como en costo.
4.Planear el reparto es más sencillo utilizando herramientas que calculan la movilidad por zona y horario, para hacer el máximo número de entregas por día a menor costo.
La comunicación con el cliente y seguimiento del envío son indispensables para generar confianza a través de la diversificación de las vías de comunicación, como la tienda física, online o redes sociales que ayudarán a resolver cualquier duda o inquietud.
Antonio Rivero concluye que “la transformación digital del retail omnicanal, sin duda facilita todas las etapas de comercialización para brindar al cliente experiencias de consumo que se traducen en resultados favorables para el negocio”. “Implementar la tecnología necesaria para soportar las nuevas experiencias de consumo que exigen hoy en día los clientes digitales, es indispensable para que los negocios logren un proceso de entrega eficiente y exitoso que propicie la atracción de más clientes”, puntualizó.
