Evolución de la CX: ¿Han madurado las estrategias de Experiencia del Cliente?
La experiencia del cliente es crucial para el éxito de cualquier empresa en la actualidad. El Costumer Experience (CX), se refiere a la percepción que un cliente tiene sobre una marca o empresa, basada en todas sus interacciones y puntos de contacto. Una buena experiencia del cliente puede generar lealtad, recomendaciones y un impacto positivo en los resultados de la empresa.
En un mercado competitivo, la experiencia del cliente puede marcar la diferencia entre una empresa y la competencia. Un cliente satisfecho y con una experiencia positiva es más probable que regrese y se convierta en un cliente leal a largo plazo.
Además de que las buenas experiencias se comparten y atraen nuevos clientes a través de recomendaciones.
Pero si son malas experiencias se comparten más, y el daño impacta en la reputación de la marca, de la empresa y significa pérdidas de ventas. Las opiniones y reseñas en plataformas en línea pueden influir en la decisión de compra de otros clientes. Es importante monitorear y responder a las opiniones, tanto positivas como negativas.
¿Pero qué tanto han evolucionado las formas en las que las empresas captan y procesan los comentarios de sus clientes sobre sus experiencias con sus marcas?
Sectores más interesados en conocer las opiniones de sus clientes
Hoy en día existen metodologías a través de canales de comunicación, que permiten detectar qué tan favorables son las experiencias de los clientes, y su seguimiento.
Un reporte presentado el ‘Conversational CX Maturity: The benchmark report’ (Índice de Madurez de la Experiencia), generado en la plataforma global de comunicaciones de Infobip, presentó en puntajes el grado de madurez que tienen las empresas de los sectores: comercio minorista y electrónico, telecomunicaciones, finanzas y salud, para comunicarse y conocer las experiencias de sus clientes.
La intención era conocer la capacidad que tienen las compañías de esos cuatro sectores, para ofrecer experiencias excepcionales a los clientes, y medir sus comentarios con precisión y coherencia, a través de dos mediciones: 1.La experiencia del viaje (Journey scoring): la combinación de canales que utilizan las marcas para comunicarse con los clientes y cuántos casos de uso automatizan las marcas a través de estos canales. 2.Puntuar la sofisticación: enfoque de una marca para integrar herramientas, plataformas y tecnología, y estrategia de comunicación.
El puntaje que arrojaron los cuatro sectores medidos fueron:
Ivan Ostojic, V-P de Desarrollo de Negocio de Infobip, compartió que este reporte permite a las empresas evaluar el grado en que comprenden, diseñan y optimizan cada interacción con el cliente en los puntos de contacto críticos, ya sea en marketing, ventas o asistencia, y están trabajando para que en breve, su metodología del Índice de Madurez Conversacional CX, permita a las empresas compararse con sus homólogas del sector en cuanto a su madurez conversacional en casos de uso y tecnología.
Lograr la madurez en la ejecución de CX se está convirtiendo en una necesidad para las marcas que quieren prosperar en un panorama cada vez más competitivo y digital. Esto significa evolucionar de simples chatbots reactivos a sofisticados sistemas impulsados por IA que pueden interactuar de forma proactiva y ofrecer experiencias personalizadas en todos los puntos de contacto, dijo el directivo.
Las marcas que invierten en excelencia conversacional verán beneficios tangibles: como mayor satisfacción del cliente, aumento de la lealtad, mejor eficiencia operativa y una ventaja competitiva más fuerte. Al ofrecer experiencias coherentes, personalizadas y fluidas, las marcas maduras, crean conexiones duraderas que se traducen en un mayor valor del ciclo de vida del cliente y en beneficios a largo plazo.
