Factor humano: clave en el marketing turístico
En diferentes estudios y publicaciones se habla de la relevancia de la tecnología para mejorar la experiencia del cliente y ampliar las capacidades de las empresas turísticas. En este contexto, pocas veces se presta atención al factor humano, elemento que si bien está disminuyendo su relevancia en cuanto a las reservas, es una pieza clave en el incremento de los ingresos.
De acuerdo con el Informe de tendencias turísticas 2019, elaborado por la agencia de viajes Trekk Soft, los clientes que interactúan con una persona durante el proceso de reserva tienden a gastar más que aquellos que simplemente reservaron en línea.
Para corroborar esta afirmación, la empresa analizó dos plataformas en las cuales es indispensable la atención de alguna persona de la marca, ya sean guías, distribuidores, agentes de reservas, conserjes de hoteles, oficinas de turismo, etcétera.
Los resultados mostraron que aunque en 2018 el porcentaje de reservas con interacción humana fue de 17.8% (el otro 82.2% fue sin intervención directa de alguna persona), un 48.7% de los ingresos se relaciona con procesos en los que hubo interacción humana.
De acuerdo con el informe, que los consumidores gasten más cuando hablan con una persona se debe a la oportunidad que tienen los promotores para ofrecer otros productos y servicios mientras hablan con los clientes, como es el caso de los guías turísticos, quienes pueden ofrecer tours similares y ofrecer un descuento especial para aquellos que reserven en el lugar.
Sin embargo, esto no significa que se debe descuidar la parte digital. De acuerdo con este informe, los clientes se sienten cómodos investigando, reservando y planificando todo su viaje a un nuevo destino en un dispositivo móvil, y de hecho 62.9 % de la población posee un smartphone y en promedio diario se utiliza entre 3.5 y 5 horas.
