El storytelling como base del éxito en los programas de fidelidad
Por: Lenin Castillo, director de Operaciones online de Logrand Entertainment Group
En el siglo XXI no basta con que las compañías tengan un producto o servicio exitoso; las empresas deben buscar distintas acciones que propicien la lealtad de los clientes y haga que regresen por más. Sin embargo, con los consumidores siendo bombardeados a diario por campañas publicitarias, se vuelve cada vez más difícil retener seguidores.
Ya no es suficiente un programa de fidelidad con una relación unilateral pues el cliente ahora busca una interacción auténtica con las marcas. En la última década quedó claro que una de las maneras de lograr esa conexión es a través del storytelling, porque la personas compran -y seguirán comprando- a las compañías con las que se sienten más cercanas.
El storytelling empuja a las empresas a ser memorables y a ofrecer experiencias transformadoras, al mismo tiempo que las dota de una individualidad que llama la atención del público. El secreto del éxito está en diseñar contenido que tenga al cliente como el centro de la narrativa y los integre como parte de la historia de la marca.
Un plan de lealtad basado en recompensas es efectivo hasta que el consumidor percibe que es más un asunto de transacción que de conexión. Por otra parte, un programa de fidelidad con historias convincentes sobre quién es la empresa, qué representa y cómo el cliente aporta a su crecimiento, motivará al consumidor a darle continuidad al servicio o producto.
Al construir una historia no hay que prometer un cuento de hadas; el objetivo es crear un ambiente de colaboración en el que el cliente también sea narrador del relato que escucha. Muchas empresas no aciertan en la primera estrategia de fidelidad con storytelling porque exageran el alcance de la esencia corporativa y el receptor no siente esa naturalidad de trascendencia correlativa con la organización.
La mejor parte de una estructura narrativa orgánica es que el consumidor generará sus propios contenidos sin necesidad de inducirlo a tal acción. Es en realidad sorprendente observar cómo un solo individuo puede ser el punto de partida para la fidelización de potenciales clientes, ya que se cautivan por las experiencias que se les relata y suelen compartirlas con quien les rodea.
En Strendus, plataforma de entretenimiento digital, nos dimos a la tarea de potencializar la fidelización a través de un concepto: sigue tu propia historia. En el programa que diseñamos los usuarios tienen la oportunidad de ser los pilotos de la nave Gambler 3000, en un hábitat digital que incluye sensación de progreso, curva de aprendizaje, personalización de avatares, y gratificaciones al mismo tiempo que no dejan de disfrutar de sus juegos favoritos de lotería, slots, o mesas así como de las apuestas deportivas.
Al programa lo titulamos Universo Strendus, en el cual el consumidor interpreta a un personaje que sube de nivel y que lo representa como un ser empoderado dentro de la plataforma. Es un gran ejemplo de cómo el cliente es el corazón que define el rango de intercambio emocional con la marca, lo que mantiene estable la salud de dicha relación.
Después de todo, lo que más pondera un cliente antes de ponerse la camiseta de una empresa es sentirse parte de un equipo. En un mundo donde los consumidores ya no quieren asociarse directamente con imágenes corporativas, una buena historia es el camino para demostrar que los clientes forman parte de algo más grande.
