La batalla de los grandes conglomerados por la mejor experiencia del cliente

Por Jorge Luis Coronel*

En la mercadotecnia se dice que las empresas ya no venden productos ni servicios, vendemos experiencias y esto lo tienen muy claro los grandes conglomerados tecnológicos.

Recientemente empresas como Apple, Google, Sony o Microsoft se han enfrentado a una ríspida batalla por lograr mejorar la experiencia de sus clientes y por tanto, atraer nuevos clientes y así alzarse con el control te estas plataformas en cada una de sus áreas.

Un ejemplo de la relevancia de la experiencia que tengan los usuarios en línea para dichas empresas es la problemática que hoy vive Apple con la empresa Epic Games, y su juego llamado Fortnite. Recientemente la empresa Desarrolladora Epic Games acusa a Apple de ostentar altos cobros de comisiones por el uso de su plataforma de tienda en línea, es decir cualquier desarrollador que quiere lanzar su aplicación dentro de la Apple Store tiene que pagar cerca del 35% de comisión para poder comercializar dentro de esta tienda. 

Este tipo de conflictos ha empujado a las empresas a desarrollar estrategias innovadoras y que cada vez acaparan más la atención de los clientes. Volviendo al ejemplo, en cuanto Apple anunció oficialmente que sacaría de su tienda en línea el producto Fortnite, Epic Games, inmediatamente responde con una agresiva campaña para informar a sus usuarios que no importa dicha medida, los usuarios podrán seguir jugando y descargando el videojuego desde otras plataformas, incluida desde luego su sitio web. Eso si, no sin antes anunciar que todos los dispositivos que tenga como sistema operativo el IOS de Apple, dejarán de recibir actualizaciones y de paso burlarse abiertamente de los mensajes publicitarios que hicieran famosa a Apple años atrás. Desde luego que esta disputa obligó a las empresas a mejorar las plataformas de atención al cliente a marchas forzadas con tal de que no se viera afectada la experiencia del cliente, en un mercado tan competitivo.

Otro ejemplo es Disney, cuando anuncia hace poco el lanzamiento de Disney plus, que está por entrar en funcionamiento como una plataforma de streaming o vídeo bajo demanda que ofrecerá contenidos de exclusividad, un modelo que si bien ya utiliza Netflix y algunas otras empresas, pues tiene contenido que goza de la preferencia del público, con estrategias bien diseñadas, mercadeo y secuelas,  entonces Disney, en lugar de tener sus contenidos subvencionados o ofertados a través de otras plataformas, crea su propio entorno, con servicios e interacción propia para sus clientes y una experiencia nueva en los segmentos que ya tiene identificados.

Por otro lado, en un caso muy similar, Apple responde lanzando, ahora, en este mismo mes de septiembre el “Apple One” una plataforma digital que te ofrece todos los servicios que normalmente se consumen, es decir vídeo streaming o vídeo bajo demanda, música, podcast, descarga de aplicaciones, todos los servicios que ya venía ofreciendo el Apple Store o las herramientas digitales de Apple, pero ahora en un solo espacio todo en uno, literalmente convergencia digital.

Otro ejemplo son las consolas de video juego, donde tanto Playstation 5 y Xbox serie X y S. Ofrecen este año experiencias de juego más envolvente, mejorando su hardware y la interacción del usuario.

Todo esto sin duda, está enfocado a mejorar la experiencia del cliente y su retención, no solo significa interacción, significa encontrar elementos que le den un valor agregado al usuario, que el entorno se adapte a sus gustos preferencias y por medio de la Inteligencia Artificial puedan influenciar su conducta de compra, lo que lleva a un mayor control del mercado. 

*Jorge Coronel es profesor de la Escuela de Negocios del Tec de Monterrey