Pasos básicos para gestionar una crisis
Por Gaby Villa, Alterpraxis
La comunicación que realiza una empresa siempre la pone en el ojo del huracán, para bien o mal. Hoy sabemos que las empresas son un foco de atención para los usuarios debido al auge de las redes sociales y del fenómeno de audiencias, en las que son ellas quienes producen y consumen información. Debido a ello el riesgo de ser atacados o admirados en las redes sociales es inevitable y una crisis puede caer cuando menos lo esperan.
Para comenzar es importante conocer y definir: ¿qué es una crisis?
Una crisis es “una situación con un alto nivel de incertidumbre que afecta las actividades básicas y/o la credibilidad de la organización y requiere medidas urgentes”. No siempre implica amenazas a la vida, a los activos o interrupción del negocio, pero casi siempre representan peligro a la reputación de una empresa y su marca. Cada crisis es distinta, aunque se presente por una razón similar a otra, debido a que cada empresa tiene su propia selección de aquellas coyunturas qué sí son crisis y qué otras no lo son.
¿Cuándo sabemos que un incidente se convierte en una crisis?
1. Si se presenta algún evento que atenta o que pone en riesgo la vida de personas (los empleados, clientes, proveedores, etc.)
2. Si se presenta un evento que afecta la imagen y reputación de la compañía.
3. Si se presenta algún evento que ponga en riesgo los bienes económicos de la compañía.
Si alguno de estos escenarios se sale de control y la resolución dependen de factores externos, es altamente probable que se convierta en una crisis perjudicial para la empresa. Por el contrario, si se presentan estos escenarios de manera interna y la resolución del ‘conflicto’ depende de factores internos, es más fácil de controlar la situación y que no se involucre la opinión pública.
Pasos básicos para gestionar una crisis
Se debe crear un equipo compacto de evaluación inicial, que se enfoque en valorar la situación, y definir si es necesario traspasarla al equipo general de crisis.
Todas las empresas deben de tener un equipo multidisciplinario de aproximadamente 10 o 12 personas de diferentes áreas. Las personas que integren este equipo deben de tener roles y responsabilidades asignadas al momento de que se presente una crisis.
En el momento en el que comienza la coyuntura, se debe de activar un monitoreo interno y externo para evaluar y saber qué y quiénes están hablando del tema para llevar un control y tracking de ésta.
Al tener más conocimiento de cómo se está llevando la crisis de manera externa, se debe hacer una estrategia de resolución del conflicto y, en secuencia, una estrategia de comunicación, ambas deben de estar alineadas. Es importante mencionar que no solo se comunica o se da una respuesta al público, sino que, primero se debe de resolver la coyuntura y posteriormente salir a comunicar, para evitar inconsistencias que generen problemas de reputación a futuro.
La prevención es la mejor arma de las empresas
A ningún corporativo le gustaría atravesar por una situación en crisis, y la buena noticia es que, a pesar de que nadie está exento de tener una situación perjudicial, sí se pueden prevenir por medio de la preparación, capacitación y práctica.
La cultura de prevención es una práctica que se debe de aplicar en las empresas. Si los corporativos cuentan un equipo entrenado, un mapeo de posibles riesgos y realización de simulacros, las crisis que se lleguen a presentar, sin duda, serán más sencillas de manejar.
En Alterpraxis, agencia de relaciones y asuntos públicos, consideramos que es crucial que las compañías tengan protocolos, manuales y una capacitación adecuada para el manejo de las crisis. No olvidemos, que hoy más que nunca, las corporaciones están en constante riesgo, no solo de manera interna y operacional, sino también, las circunstancias que se encuentran en el entorno son un factor de riesgo permanente y un ejemplo muy claro, es la pandemia ocasionada por el virus del Covid-19.
