Los retos de los minoristas durante el Buen Fin

Por Jorge Sánchez, VP de Ventas para Latinoamérica norte en JDA

Desde 2011, el Buen Fin ha sido todo un éxito al impulsar año con año el consumo en México. Siguiendo el mismo concepto del Black Friday en Estados Unidos, el Buen Fin permite a los consumidores mexicanos realizar compras en las tiendas o por internet con atractivas promociones.

Es así como en noviembre, los retailers hacen una labor colosal al diseñar estrategias de promoción que sean convenientes para los consumidores. La ANTAD tiene previsto generar ventas por MN$97 millardos en esta época, lo que muestra el alto impacto que tiene el Buen Fin en las compras de todo el año.

Si bien, como consumidores somos parte de esta fecha al aprovechar las ofertas y adquirir los productos y servicios, los minoristas enfrentan importantes retos que van desde el pronóstico de qué es lo que quiere el consumidor y, por lo tanto, cuáles artículos va a preferir, hasta toda la logística para que el producto llegue adecuadamente a las manos del cliente en el plazo comprometido.

En este sentido, comparto mi punto de vista sobre los retos más importantes que los retailers enfrentan en esta época:

1. Pronóstico de la demanda: hoy en día, es fundamental que los minoristas puedan pronosticar de manera asertiva la demanda que tendrá cada uno de los productos durante estas fechas, el impacto de las promociones y el efecto de la competencia en cada uno de los productos ofertados. Asimismo, deben conocer cómo esta demanda se distribuirá a través de los distintos canales (tiendas físicas o internet). Ante este reto, vale la pena hacerse de soluciones tecnológicas de alcance global que permiten predecir con mayor exactitud la demanda.
2. Planeación de la demanda: una vez que se tiene el pronóstico de la demanda, viene la planeación. Los retailers deben saber en dónde, cómo y cuándo van a surtir el producto, es decir saber cómo van a cumplir con la gran cantidad de órdenes que podrían llegar a través de los diferentes canales.
3. Control de promociones: durante el Buen Fin, uno de los elementos más importantes son las promociones que se ofrecen al público. Por ello, es fundamental que estén correctamente ejecutadas y coincidan con las preferencias de sus clientes para los productos o servicios. Además de que deben ser competitivas dentro de la vasta cantidad de opciones que tiene el consumidor.
4. Acomodo de productos: en la tienda, este factor es muy importante, ya que la cantidad de inventario debe estar de acuerdo con el pronóstico que se hizo anteriormente. El producto debe ser fácil de encontrar para que la experiencia de compra del cliente sea buena y pueda ser complementado con los servicios que son relevantes para el comprador.
5. Atención al cliente: el personal debe dar una correcta atención al cliente y no centrarse en labores de acomodo. Contar con personal calificado y que esté disponible para ayudar el cliente es crucial en la venta. Dar una buena atención al consumidor permitirá que su experiencia de compra sea buena y completa, lo cual beneficiará directamente a la tienda y a la marca.
6. e-commerce: el comercio online ha tenido un crecimiento importante en México y en el mundo en los últimos años. De acuerdo con datos de Storecheck, consultora especializada en temas de retail, el Buen Fin 2017 tuvo un crecimiento del 43% en e-commerce con respecto a la edición de 2016. Por lo que, sin duda, este canal debe ser un tema relevante para este año y toda cadena de retail debería participar a través de esta vía.

Tener un buen rendimiento en las cadenas de suministro y un correcto análisis de datos, son pieza clave para que los comercios tengan éxito en estas fechas y durante el resto del año. En ocasiones, el pronóstico o el control del abastecimiento no funcionan correctamente, por lo que procesos como el envío a las casas o la experiencia dentro de la tienda se ven afectadas. Esto impactará directamente la imagen de la marca, provocando una mala impresión con los consumidores.

Hoy en día, dar una buena experiencia al cliente es algo fundamental en la industria del retail. Contar con tecnología que permita predecir y hacer más eficientes los procesos de logística permitirá a las marcas crear un vínculo con los consumidores y con ello lealtad hacia la marca.