Mejora la satisfacción de sus clientes con tecnología
Natura, una de las empresas líderes en el sector de venta directa en México, dedicada a la fabricación y comercialización de cosméticos, productos de higiene y belleza, aprovecha las múltiples ventajas de la transformación digital para mejorar sus indicativos de satisfacción al cliente, combinando la tecnología y el talento humano que ofrece Atento Digital a través de sus servicios.
Esta transformación ha permitido eficientizar los procesos de atención dirigidos a los consultores y líderes de la compañía, al brindar soluciones más rápidas y eficaces en la reducción de tiempos de atención, en casi un 60%, impactando directamente en la efectividad de la atención y llegando a cerca del 98% de casos atendidos el mismo día, lo cual significa un incremento del 3.5% en el último año.
El análisis de atención a clientes de Natura, realizado por Atento, muestra una tendencia en el uso de canales que migran de lo tradicional a lo digital, dando como resultado una reducción del 13% en llamadas telefónicas, mientras que los canales digitales como el chat de la página web y FB incrementaron en un 50% durante el último año.
El uso creciente de herramientas digitales, como las antes mencionadas, incrementan el número de consumidores atendidos, así como la reducción en los tiempos de escucha, lo cual coincide con los resultados reportados por el Estudio sobre Hábitos de los Usuarios de Internet en México 2018, realizado por la Asociación de Internet, el cual establece tres de las principales actividades online: Acceder a redes sociales (89%), enviar y recibir correos (84%) y enviar y recibir chats instantáneos (83%). Por lo cual, es normal que los consumidores busquen recibir información y respuesta a través de los canales que más utilizan.
La estrategia de Natura permite la detección oportuna de este tipo de tendencias, permitiendo mejorar sus procesos de atención, incrementando sus solicitudes y mejorando los indicadores de satisfacción en los clientes de la mano de Atento, empresa líder en servicios de relación con clientes y externalización de procesos de negocio (CRM/BPO) en Latinoamérica, uno de los cinco mayores proveedores a nivel mundial y número 1 en el mercado mexicano.
Herramientas de Marketing Digital
Atento Digital integra herramientas de marketing digital, automatización de procesos de front y back-office de gestión de clientes, así como una sólida plataforma omnicanal para generar eficiencias y resultados en la adquisición, gestión y retención de clientes. También ofrece soluciones para avanzar en procesos de transformación digital al tiempo que se aprovechan al máximo los sistemas ya existentes. La oferta de Atento Digital incorpora el uso de tecnología cognitiva basada en el motor semántico de Keepcon y comprende una amplia gama de soluciones entre los que figuran las ventas 100% on-line, la atención al cliente digital, el soporte técnico digital o cobranza digital, todos ellos prestados a través de la plataforma omnicanal de Atento que integra tanto canales tradicionales como canales digitales. La oferta digital de Atento incluye también servicios de asesoramiento/consultoría y la utilización de analytics y herramientas de automatización para mejorar la efectividad y la eficiencia de los procesos relacionados con el cliente.
