Experience y Omnicanalidad
En octubre 2017, Elektra, cadena de tiendas y servicios financieros con presencia en México y América Latina, presentó su tienda en línea ampliando su propuesta y su estrategia de ventas. La empresa decidió implementar una oferta omnicanal con el objetivo de atraer y hacer más sencilla la vida de sus usuarios, llegar de manera más directa a los consumidores y, poner al cliente en el centro de su negocio.
(sistema que permite conectar con los clientes en tiempo real). Ambas tecnologías le permitieron mejorar en un 30% la velocidad de atención y en un 10% la conversión del e-commerce, reforzando su posicionamiento en la preferencia de los consumidores en línea.
La experiencia del cliente se ha convertido en algo tan importante como el producto o servicio mismo. Puntualmente, en México, la experiencia de cliente ha comprobado ser crucial en la decisión de compra, al punto que 45% de los clientes no volverían a interactuar con una empresa después de una primera mala experiencia. Con esto en mente, cada vez más empresas mexicanas están priorizando la atención al cliente. De acuerdo a un estudio de benchmark realizado por Zendesk en 2018, puntualmente, el sector del retail, junto con servicios financieros y entretenimiento, es una de las industrias que ofrecen servicios de atención al cliente más completos y diversificados en el país.
“Para la organización, consentir al cliente es lo más importante. Buscamos generar en ellos una atención de primera calidad y sabíamos que Zendesk nos ayudaría a llevar la experiencia de nuestros clientes al siguiente nivel. Con su ayuda, no solo hemos facilitado el trabajo de nuestros agentes sino también logrado una atención más rápida y eficiente. Hoy, nos diferenciamos por el reducido tiempo de espera y de atención y estamos trabajando para seguir mejorando la experiencia en general”. dice Juan Carlos García, CEO de E-Commerce de Elektra, cadena que cuenta con 1 143 puntos de venta en México, Centro y Sudamérica.
Por su parte, Alex Barrera, V-P de Zendesk para Latinoamérica, reconoció la visión de Elektra. “Los consumidores de hoy están empoderados y no se conforman con un servicio limitado. Quieren comprar, pagar y ser atendidos dónde y cuándo ellos deseen, y los mexicanos no dan segundas oportunidades. El 64% de los clientes en México esperan una respuesta inmediata a sus consultas sin importar el canal o el momento del día. Su equipo de atención al cliente está integrado por alrededor de 50 agentes, distribuidos en un 80% para atención telefónica y el resto en chat, redes y correo. El 5% de ellos son bilingües, dado que Elektra cuenta con una versión del e-commerce en inglés.
