¿Cómo se transformó el servicio a clientes en el sector asegurador tras la pandemia?
Por: Mauricio Torres, Socio Director de Servicio a Clientes de Interesse
Hoy, los empleados valoran más que nunca la disponibilidad total para la atención sobre sus pólizas de seguro. La pandemia reforzó la importancia de las herramientas tecnológicas que permiten atender las necesidades de utilización de los seguros sin salir de casa.
Este confinamiento enfatizó la importancia de temas como el envío de documentación vía remota, carga de reclamaciones desde un dispositivo móvil, seguimiento a trámites en línea, además de la contratación, administración y pago de pólizas sin necesidad de contacto humano.
Ser prácticos e inmediatos en la atención es primordial en la nueva normalidad. La asistencia en línea, la atención telefónica y otras herramientas convergen como elementos fundamentales en momentos donde los usuarios prefieren resolverlo todo sin ningún tipo de riesgo.
La crisis aceleró el desarrollo digital en distintas industrias y el sector asegurador no es la excepción. Los resultados del sector asegurador en el primer semestre del año mostraron un aumento en la contratación del seguro de gastos médicos mayores pese a la contracción económica, lo cual se atribuyó a la llegada del Covid-19, indicó la Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros (AMIS). De enero a junio de este año, el rubro de gastos médicos mayores registró un incremento anual de 11.2%, y en este contexto, la diferenciación y el servicio serán claves.
Previo a la pandemia, existían alternativas para brindar servicio: ya sea presencial o vía remota. Algunos preferían hacerlo de la forma tradicional y otros apoyados por la tecnología. Pero la crisis de salud impactó los hábitos y procesos de los asegurados.
En estos días de encierro obligado, nadie se quiere contagiar del Covid-19. Sin embargo, las necesidades por los servicios de salud muchas veces no se pueden postergar. Una maternidad, sesiones de quimioterapia o un agudo dolor de muelas, requieren atención inmediata. Por otro lado, hay tratamientos o cirugías programadas que pueden esperar.
En la eventualidad de caer en manos del coronavirus, se pretende evitar asistir a un hospital mientras los síntomas no sean de gravedad. Y, por lo tanto, la teleasistencia y cuidados en el hogar son servicios que llegaron para quedarse.
Respecto al comportamiento de los clientes, la demanda de los servicios en la nueva normalidad puede surgir a cualquier hora o en cualquier día de la semana.
Hacia adelante, el reto no ha terminado. Existen y se están desarrollando nuevas formas de atender a los clientes. La inteligencia artificial es un terreno poco explorado en el sector asegurador, sin embargo representa un área de oportunidad para mejorar la experiencia de servicio de los asegurados.
¿Se imaginan que el desarrollo de un proyecto de inteligencia artificial permita que un robot acelere los procesos de reclamaciones para reducir una autorización en segundos?
Los sistemas de servicio al cliente podrán contestar en función de la información con la que cuenten, optimizando las tareas rutinarias. Así se puede simplificar la tarea de los ejecutivos de servicio para que puedan centrarse en tareas de asesoría y mayor valor agregado para sus clientes.
De acuerdo con un reporte elaborado por la firma Deloitte, el retorno de las pólizas a la medida, la disponibilidad de servicios a través del móvil y el fortalecimiento de los canales sociales en la compra de seguros, serán nueva tendencia.
La principal recomendación para todas aquellas empresas que no han arrancado con la revolución tecnológica dentro de sus negocios es acelerar el paso para evitar quedar rezagados u obsoletos. Se trata de pensar que como cliente o proveedor, se requiere de una conectividad permanente y tiempos de respuesta muy cortos. El mundo, después de la pandemia, no será el mismo.
