6 razones para “humanizar” tu negocio en la web

Por: Shelley Pursell, directora de Marketing para HubSpot Latinoamérica

 

¿Estamos viviendo una época de humanización digital? La respuesta es clara: Sí. En los últimos años hemos visto el crecimiento de empresas y negocios que han comenzado a “humanizar” o “automatizar”  sus portales web para crear una mejor experiencia a sus consumidores. Las ventas o la atención al cliente son más efectivas cuando se hacen de manera inmediata, siendo los chatbots parte importante de esta transformación digital, ya que contribuyen a una mejor comunicación con los usuarios y, en consecuencia, incrementar las ganancias.

 

 

Y es que la automatización de los procesos se encuentra en constante cambio para satisfacer las necesidades del consumidor. Según una reciente encuesta, el 60% de los ‘millennials’ usan chatbots con regularidad para comprar productos básicos, de ahí que las empresas comiencen a ver en esta herramienta la clave para sus ventas.

 

En un futuro todas las empresas, sin importar de qué tamaño sean, deberán usar esta tecnología, debido a las ventajas que brinda a los equipos de servicio al cliente. Desde mi experiencia, existen 6 razones para “humanizar” tu negocio en la web mediante esta herramienta:

 

Soporte 24/7 para tus clientes: Uno de los beneficios principales de los chatbots es la capacidad de estar interactuando a cualquier hora y día con el consumidor, asesorando y resolviendo sus dudas cuando un asistente de servicio a cliente no pueda atenderlo. En caso de no ser resuelto el problema, existe la posibilidad de enviar las consultas al sistema de tickets del equipo, que luego asigna el caso al siguiente representante que inicia sesión.

 

Respuestas exactas para las necesidades de tu cliente: Los chatbots pueden comenzar a interactuar con los usuarios a través de mensajes amigables, generando confianza y hasta cierto punto no se podrá distinguir si una máquina o una persona está del otro lado. De tal manera, los clientes pueden mantener comunicación mediante las funciones del bot que puede ayudarlos a lograr sus objetivos.

 

Hacer un llamado de acción claro y efectivo: Si lo que se busca es vender, es necesario crear un entorno que invite a tu usuario a consumir. De tal forma, un chatbot puede establecer la expectativa de lo que el usuario puede esperar cuando hace clic en algún comando de su configuración.

 

De visitante a consumidor potencial: Existen chatbots diseñados para recopilar la información de los usuarios, al hacerlo, convierte a un visitante anónimo en un cliente potencial y hace parte del trabajo del equipo de marketing y ventas. Gracias a la correcta segmentación, podrá ayudar a brindar mejores experiencias cuando se trata de ofrecer contenido y servicio.

 

Guía rápida de navegación: Los chatbots también son una herramienta para que los usuarios puedan navegar con fluidez y encontrar de una manera efectiva la información que necesitan. Sobre esto, el chatbot puede comunicarse con el visitante y mostrarle los aspectos más buscados y que pueden ser de su interés, de tal manera, el usuario podrá acceder de manera instantánea a lo que entró a buscar.

 

Chatbots complementan a los asistentes de servicio al cliente: Un representante de servicio al cliente ocupa entre el 70 y 80% de su día en responder preguntas básicas por telefóno, sin embargo, los chatbots son una excelente opción para filtrar y responderlas de una manera más fácil y rápida, dejando a los representantes tiempo para atender a clientes que requieren atención más concreta.

 

Sin embargo, no importa lo bueno que sea su chatbot, no puede reemplazar a un humano, estos poseen inteligencia emocional y son mejores para situaciones extenuantes. Cuando los clientes tienen problemas que su bot no puede resolver, debe tener una persona lista para intervenir. Estudios muestran que el 86% de los consumidores quieren una opción para transferir a un agente si un problema de servicio se vuelve demasiado complejo para un chatbot.

 

Los chatbots han sido diseñados para crear una máxima y mejor experiencia de tu negocio. Gracias a la variante transformación digital, la comunicación con la audiencia permanente y potencial es más fácil y directa, permitiendo generar mayor engagement y awareness de tu marca. Por lo que para que esta tecnología funcione sin intervención humana aún queda un trecho muy largo.