Reseñas y opiniones: cómo inciden en la decisión de compra
Por Marisol de la Fuente*
Con una oferta en línea de millones de productos y marcas para poder elegir, los consumidores son cada vez más exigentes y analizan diferentes opciones al adquirir un producto o servicio.
Además de comparar variedad y precios, otro factor que incide en la decisión final de compra es la valoración de los clientes, ya que la gente desarrolla confianza a partir de las reseñas y opinión de otras personas respecto a su experiencia de compra y evaluación de artículos.
Según la Asociación Mexicana de Venta Online, los compradores recurren a 5 fuentes de información en promedio antes de hacer una compra entre las que se encuentran: opiniones en redes sociales y plataformas de video con 69%, marketplaces 45%, revisión en página y/o aplicación de la marca de interés 29%, buscadores con 23%, así como blogs y reseñas con 4%, entre otros.
Sin importar el producto o sitio en cuestión, los clientes potenciales revisan las calificaciones para saber si el comercio cumple con las condiciones que promete o presenta problemas. De esta forma, en el mundo virtual, tanto la ausencia de reseñas o los comentarios negativos dificultan o inhiben el proceso comercial.
El estudio más reciente de Euromonitor desarrollado para Google indica que en 2020 el comercio electrónico aumentó 50% en México y para 2025 crecerá 226%, año en el cual este canal representará 24% del total de las ventas del retail en el país, comparado con menos del 10% de los ingresos que actualmente genera. Tomando en cuenta estos datos, resulta imprescindible trabajar en la reputación de las marcas a partir de las valoraciones de los compradores.
Si bien la mayoría de las opiniones se generan de forma orgánica, ya sea porque hubo un servicio deficiente o porque superó la expectativas, se recomienda alentar a la clientela a calificar su experiencia.
En el mercado online algunos de los puntos que ayudan a destacarse y aumentar la confianza de los usuarios, además de motivar a la compra son:
● Seguridad: para nueve de cada 10 compradores en línea la seguridad es primordial, 81% espera que sus compras estén protegidas ante posibles fraudes cibernéticos y 61% quiere que los artículos tengan garantía en caso de daño o defectos.
● Métodos de pago: seis de cada 10 personas prefieren elegir entre varias formas de pago.
● Logística: cuatro de cada 10 usuarios quiere envíos ágiles y flexibles, para 30% de ellos son importantes los procesos de devolución sencillos y 20% busca tiempos de entrega cortos.
Además de transmitir confianza y potenciar las ventas, las calificaciones positivas ayudan a elevar la visibilidad en aplicaciones o marketplaces, por el contrario los vendedores o tiendas con quejas se van al final de los resultados y son descartados por los potenciales compradores al momento de hacer una búsqueda.
Prueba de ello son los resultados del estudio "Future Shopper Report 2021”, realizado por Wunderman Thompson, en el que 39% de los participantes prefiere comprar en plataformas como Amazon porque los productos coinciden con la descripción, mientras que 38% lo hace por las reseñas de confianza.
En el caso de los e-commerce, las valoraciones de los clientes son una fuente de palabras clave que ayudan en la optimización SEO para situarlas en las primeras posiciones de resultados en los principales buscadores.
Hay que recordar que al invitar al cliente a evaluarnos públicamente, existe la posibilidad de que también se reciban comentarios de inconformidad. Ante este escenario lo fundamental es ofrecer una solución y revisar las oportunidades de mejora, con el objetivo de mostrar la disponibilidad de hacer más amigable la experiencia para actuales y futuros compradores.
Los datos son claros: ofrecer un espacio para las reseñas en las plataformas de e-commerce, sean buenas o malas, es una herramienta más para destacarse y contribuir al éxito del negocio, además de ser una fuente de información para identificar mejoras en los procesos de venta y postventa.
*Marisol de la Fuente es especialista en marketing digital de Napse
