Comprendiendo la experiencia total (TX)
Por Paul Lang, Líder de Marketing para Soluciones de Contact Center, Avaya
Entender cómo la Experiencia Total (TX) de los clientes influye en los objetivos comerciales de las empresas es un imperativo hoy. La experiencia total se trata de hacer conexiones, proporcionando un vínculo perfecto entre el cliente, el empleado, el usuario y la experiencia múltiple. Igualmente, desafía a las organizaciones a pensar en la experiencia completa del cliente y del empleado. Requiere construir una estrategia, contar con una capacidad tecnológica y marcos de innovación de manera holística, ya que la experiencia debe ser de extremo a extremo. Entonces, en lugar de planificar, implementar y medir estas diferentes funciones en silos, la experiencia total requiere que las organizaciones las reúnan todas.
Puntos de referencia del éxito
La experiencia total es una pequeña frase para una gran idea. Pero ¿cómo saber si las empresas están a la vanguardia o se están quedando atrás?
Hemos proporcionado una forma de medir la experiencia total a través de un estudio de evaluación comparativa de IDG Communications. El propósito principal de este estudio fue comprender el papel que juega la experiencia del cliente en la experiencia total. Esto ayuda a las empresas a estar realmente centradas en el cliente de manera intencional. El estudio exploró estas relaciones mediante una investigación con aproximadamente 500 organizaciones empresariales en todo el mundo.
La estrategia y su cliente
La única forma de construir una estrategia de cliente verdaderamente cohesiva, valiosa y con visión a futuro es a través de la experiencia total. Si no se está pensando en cómo esto afecta a los usuarios finales, entonces no se tiene una mentalidad en la que el cliente es primero. Para proporcionar a los clientes la mejor experiencia posible, todas las partes de trabajo deben estar satisfechas, piénselo: si los empleados no están contentos, generalmente los clientes tampoco lo están. Si los proveedores no entienden el servicio que brindan debido a la falta de comunicación, los clientes no estarán contentos cuando tengan problemas con la cadena de suministro. Todas las experiencias deben combinarse de manera coherente para que las empresas funcionen como una máquina bien aceitada.
Por ejemplo, si un usuario actual no puede interactuar fácilmente con el servicio de atención al cliente sin tener una experiencia uniforme en todos sus dispositivos, eso afectará su experiencia general. La interacción entre el cliente y la organización debe ser perfecta, que es lo que tiene en cuenta la experiencia total.
Interacción cohesiva con el cliente + estrategia
Solo la mitad de las empresas encuestadas en el estudio de IDG se calificaron a sí mismas como "buenas" en "estrategias de interacción cohesiva". ¿Qué componentes caen bajo esta estrategia?
En nuestro estudio, hicimos que las empresas se clasificaran por lo siguiente: dispositivos móviles, escucha social, canales de servicio amplificados, participación en las redes sociales en tiempo real y análisis. Todo esto influye no solo en una estrategia cohesiva de cliente, sino también en la estrategia comercial general y en el viaje de la experiencia total del cliente.
