Experiencia de marca y experiencia del empleado
Por Nicola Origgi, Académico de la Facultad de Empresariales de la Universidad Panamericana
Ya es un hecho reconocido que una marca que quiera triunfar tiene que entregar consistentemente experiencias de marca memorables para sus consumidores.
Muchos estudios demuestran que, cuanto más es relevante e impactante la experiencia del cliente, cuanto más eso se traduce en rentabilidad para la marca. En otras palabras, invertir en construir y entregar una experiencia de marca sí conviene, independientemente de cuál sea el target al cual la empresa se dirige.
Una experiencia de marca de valor para el cliente tiene que contar con una alineación perfecta de los factores que contribuyen a construirla y a ejecutarla: políticas, sistemas y sobre todo gente.
Me dedicaré en especial a este último factor ya que es más que claro que no podemos tener clientes felices si primero la organización no trabaja para tener “empleados felices”. Por “felices” entiendo que se sientan escuchados, tomados en cuenta, valorados, retados y adecuadamente reconocidos y compensados. Entonces, paralelamente al construir una experiencia para que los clientes sean “felices”, las marcas deben trabajar en construir experiencias para que esa felicidad empiece con los proprios empleados.
Es entonces indudable que uno de los grandes desafíos a los que las organizaciones se enfrentan en temas de marca es mejorar la experiencia del empleado en la organización, para atraer, retener y desarrollar el talento y de esta manera poder competir en un entorno de mercado cada vez más competitivo, entregando experiencias memorables para el cliente.
Este nuevo reto, implica precisamente para las organizaciones fomentar y crear un entorno de trabajo agradable, donde los colaboradores se sientan valorados, motivados y comprometidos; para ello las empresas deben romper paradigmas, adaptarse, ser flexible y sobre todo comenzar a trabajar en una cultura de proyectos/resultados más que de horas/actividades, que es lo que atrae a las nuevas generaciones. No se trata solo de poner ping pong, pizzas los viernes, etc- Es algo mucho más profundo y trascendental.
La experiencia del empleado dentro de la organización se ha vuelto entonces determinante para el éxito empresarial y las empresas que la priorizan obtienen beneficios significativos (vender más, con más margen y con más frecuencia).
Aprendamos entonces las marcas a cuidar primero de nuestros empleados. Si no lo hiciéramos, ¿quién cuidaría a nuestros clientes? Probablemente, la competencia.
