La importancia de crear conexiones emocionales en la experiencia de cliente
Por Soledad Torres, Sales Director de Convertia
En la actualidad es un hecho que las personas buscan marcas y productos que les hagan la vida más fácil, sin embargo, no solo es eso, la manera en que se les presenta dicha oportunidad es igual de trascendente. Por ello, la experiencia del cliente (CX, por sus siglas en inglés) se posiciona como una de las principales claves en la oferta digital de las empresas a nivel global.
La construcción de una buena relación con los clientes es una llave importante para que las empresas ofrezcan un servicio de alta calidad que detone una conexión emocional positiva mayor; así, más que la simple adopción de soluciones CX, las empresas requieren una visión tecnológica integral de comunicación y marketing que abone a estos resultados.
Tomando en cuenta esto, considero clave los siguientes puntos, con el objetivo de crear una conexión emocional sólida con los usuarios, en la nueva era de la Experiencia del Cliente:
Brindar el control al cliente
La regla hoy en día, es colocar a los consumidores en el centro de las estrategias. Esto nos ayuda a entender de mejor forma sus necesidades y deseos, darles un mayor control de su experiencia de compra, y gracias a ello, cumplir necesidades psicológicas más precisas.
Este empoderamiento implica que los usuarios resuelvan sus propias consultas, a través de distintas soluciones y diferentes canales de comunicación. Aquí los chatbots y los portales de voz inteligentes, impulsados por inteligencia artificial, son claves para dar respuesta y favorecer a la reducción en los costos de operación.
Poner atención ante las necesidades futuras de los clientes
Más allá de conocer “dónde están” los consumidores hoy, las empresas deben invertir para asegurarse de “encontrarlos en el futuro”. Una estrategia clave para el ecommerce es entender que los usuarios se identifican cada vez más con marcas que tengan valores que se asemejan a los suyos.
Y en un contexto como el actual, con más y más gente preocupadas por el bienestar del planeta, es importante ofrecer productos o servicios de origen local, o de marcas con responsabilidad social, ambiental y corporativa, que permitan acercarnos a ellos. De ahí que las empresas del comercio electrónico deben comenzar la implementación de modelos de negocio basados en la economía circular, la digitalización y la inclusividad.
Siempre estar disponibles para los clientes
Poner atención en el factor tiempo garantiza el mantenerse al día con lo que los clientes esperan en su proceso de compra, lo cual es uno de los mayores desafíos a enfrentar en este año.
Los usuarios de hoy esperan recibir respuesta a sus consultas en plazos cada vez más cortos, con respuestas e interacción en tiempo real. Así, una vez que son atendidos rápidamente, su actitud será más positiva, y facilitará a la empresa darle seguimiento puntual en cualquier canal con el objetivo de impulsar su fidelización.
De esta manera, es prioritario contar con integraciones nativas que permitan responder de manera inmediata a los clientes, sin hacerles perder su tiempo.
