La experiencia en el centro de todo: SAP
En el marco del evento SAP Now, foro de encuentro de SAP con sus clientes y asociados, Jorge Baron, VP de América Latina, de la Línea de negocios de Experiencia del Cliente para SAP, concedió una entrevista a Neo para compartir el valor de la experiencia en cualquier transacción comercial.
A decir de Barón, la división que dirige se dedica a ayudar a los clientes a conocer y generar una mejor relación; así como explicar las palancas de valor y experiencia que se deben activar. El directivo explica que, actualmente, la evolución de los mercados está colocando a la experiencia en el punto central de la reflexión de la estrategia comercial
"Es un tema fundamental: todos queremos satisfacer a nuestros clientes, pero hemos visto que quienes no se preocupan por la experiencia de sus clientes ganan X; quienes ya empiezan a tomar acciones de experiencia del cliente ganan 2X y quienes se preocupan por cuidar la experiencia en todos sus detalles ganan 3X"
Jorge Barón, VP de América Latina, de la Línea de negocios de Experiencia del Cliente para SAP
Jorge Barón comentó que la experiencia del cliente no es algo solo propio de la industria hotelera o restaurantera:
"Todas las empresas tienen clientes: más complejos, menos complejos, más o menos sofisticados. Todos tienen experiencias: cuando una madre le sirve leche a su hijo, viven una experiencia; cuando tienes que pagar el funeral de un ser querido, vives una experiencia. En el fondo, la mayor parte de las cosas que pasamos los seres humanos es para vivir la experiencia. Claramente es un tema muy importante y lo primero que tienes que hacer para lograr una buena experiencia en general, es cumplir tu promesa. Cuando rompes tu promesa se rompe la confianza, el vínculo"
Jorge Barón, VP de América Latina, de la Línea de negocios de Experiencia del Cliente para SAP
SAP, empresa que ofrece soluciones de punta a punta para las empresas, está presente en toda la cadena de experiencias del consumidor; Baron menciona que cuentan con hoy los consumidores no "quieren hablar con nadie", quieren tener solución a sus problemas libres de fricción.
"Lo que queremos hacer es ayudar a nuestras empresas a generar esas experiencias y transformar los procesos de los vendedores, del call center para que la percepción sea que la empresa te entiende y hace lo que quieres"
Jorge Barón, VP de América Latina, de la Línea de negocios de Experiencia del Cliente para SAP
El directivo resaltó que los usuarios no pretenden que no existan los errores, pero que perdonan más fácil a las empresas que los resuelven pronto y a la primera vez en que este error se detecta.
"Estamos acompañando al mercado y ayudando en su transformación. Un ejemplo que tenemos fue con Renault Brasil, quien deseaba implementar la venta de autos por Internet; nosotros logramos implementar una solución para ellos en 45 días y en una hora de estar al aire vendieron su primer auto online. Hoy Reanult tiene en el Internet su primer fuente de ventas"
Jorge Barón, VP de América Latina, de la Línea de negocios de Experiencia del Cliente para SAP
