Una buena experiencia de usuario es el secreto para la fidelización del cliente

Por Óscar Fuente, Fundador y CEO de IEBS Business School

 

En esta era tecnológica las personas utilizamos cada vez más aplicaciones móviles y páginas web para interactuar con las empresas. Esto nos ha alejado de la sensación de intimidad que nos proporcionaba el establecer un vínculo cara a cara. Ya no necesitamos hacer cola en el banco para pagar facturas o ir a tiendas físicas a comprar algo porque podemos hacer lo mismo por Internet. De hecho, las consultoras Forrester y Gartner predicen que el cliente gestionará el 85% de sus relaciones con las marcas sin interactuar con un ser humano

 

 

 

Aquí es donde entra la importancia de ofrecer una buena experiencia de usuario. Si nuestro cliente no experimenta una navegación sencilla e intuitiva en la página web puede significar la pérdida de ventas cruciales o incluso la quiebra de la empresa. De hecho, hay estudios que demuestran que las experiencias de compra largas y confusas pueden causar tasas de abandono de hasta un 80%. Por otro lado, una buena experiencia del usuario impulsa un recorrido fluido y fácil del cliente, que acaba generando más ventas.

 

Por lo general, las empresas suelen construir un sistema adaptado a los clientes online y a los dispositivos móviles (conocido como “mobile-first”). Sin embargo, cuando este sistema no está bien diseñado acaba dañando la relación entre la empresa y sus clientes. Igual que en un proceso de pago. Si es largo y complicado, los clientes se irán. Hay que hacerles pasar por el mínimo de obstáculos y reducir las fricciones, pues podrían perder el interés o frustrarse durante el proceso, y esto hará que se rindan y se vayan. La clave es diseñar las experiencias pensando no sólo en los requisitos del cliente, sino también en su entorno, conocimientos y accesibilidad.

 

Desde el momento en que empiezas a desarrollar una web hasta que lanzas el producto hay que mantener al cliente en el centro del proceso. Esto es fundamental, ya que la única forma de generar un camino o journey que genere una experiencia positiva durante el uso de nuestro servicio es si mantenemos involucrado a nuestro cliente.

 

Se realiza un buen diseño de UX cuando la empresa tiene un conocimiento profundo sobre sus clientes. Esta información engloba desde sus gustos y opiniones hasta patrones de movimiento oculares medidos en milisegundos. Para crear una experiencia que se adapte a tu mercado objetivo deberás saber quién constituye ese mercado. Tienes que hacer que los usuarios sientan que la experiencia por la que están navegando ha sido diseñado especial y únicamente para ellos.

 

Por otro lado, como animales sociales, no hay nada que nos genere más seguridad que escuchar a un conocido contarnos que un producto que ha probado es bueno. Por eso, para poder replicar un sentimiento similar, hay que recurrir al argumento de prueba social. Un recurso frecuente son las referencias y las reseñas. En este sentido, debes facilitar los medios para que los usuarios puedan dar su opinión. Se calcula que alrededor de un 60% de los usuarios buscan reseñas online antes de realizar una compra. Aquí es donde entra el compromiso social, el proceso de dar fe de un producto vincula a los usuarios con la marca y esto les conecta con su experiencia.

 

La mayoría de los consumidores se sentirán motivados si son conscientes de los beneficios que obtendrán. Si no se comunican bien las ventajas estaremos desperdiciando oportunidades. No compran productos sino soluciones a problemas. Por ello, es importante comunicar bien los beneficios de uso del proucto para que se sientan motivados a comprarlo.

 

Tradicionalmente, la experiencia del usuario se ha relacionado directamente con el diseño de páginas web. Sin embargo, cobra importancia en cualquier punto de contacto que permita que los clientes interactúen con la empresa antes de que hayan realizado su primera compra y que se encuentren en la fase de la consideración. Además, no sólo hemos de considerar a los clientes que nunca han comprado sino a los que ya han comprado con anterioridad nuestro producto/servicio y podemos volver a vendérselo. Recuerda que es hasta 10x más barato centrarnos en la retención en vez de la adquisición y activación.

 

Es decir, es necesario conseguir darle y transmitir valor real a tu marca entre los consumidores, ganarte su lealtad y confianza y convertirla así en un referente. Para ello, el grado de satisfacción de tus clientes en relación a tus productos y el valor añadido que aportes a sus experiencias es lo que determinará que tus clientes se conviertan en prescriptores o que vayan a buscar en la competencia lo que tú no has podido darles.