9 estrategias para evitar el abandono de los carritos de compras
El término "retail ghosting" es un término técnico ampliamente utilizado, cuya connotación es el abandono de forma repentina, de los carritos de compras, llenos de productos, sin completar la transacción de pago.
El "retail ghosting" refleja un comportamiento común de los consumidores en el entorno minorista actual y en el e commerce. Comprender las posibles causas y estrategias para abordar este fenómeno puede ayudar a los minoristas a mejorar sus ventas y la satisfacción del cliente.
Según Forrester, el e-commerce pierde alrededor de US$18 millones al año, solo por el abandono de los carritos de compras. De hecho, el porcentaje de carritos abandonados es de más del 75% en Latinoamérica y de un 69% a nivel global.
Causas del Retail Ghosting
Statista considera que el 48% de los compradores abandonan sus carritos online porque cree que los costos adicionales, como envío e impuestos, son demasiado elevados. En tanto que el 26% lo hace para no crear una cuenta para pagar, y el 25% no confía en el sitio web para ingresar la información de su tarjeta. Pero a continuación encontramos estas razones del ‘retail ghosting’:
Precios: El cliente puede encontrar el producto más barato en otro lugar o decide que el precio es demasiado alto.
Gastos de envío: Los gastos de envío inesperados o altos pueden disuadir al cliente de completar la compra en línea.
Problemas técnicos: Problemas con el sitio web, la pasarela de pago o la conexión a Internet pueden llevar al cliente a abandonar la compra.
Falta de confianza: El cliente puede no sentirse seguro al proporcionar su información personal o financiera en el sitio web.
Cambio de opinión: El cliente simplemente cambia de opinión sobre la compra.
Mal servicio al cliente: Una mala experiencia con el servicio al cliente puede hacer que el cliente decida no volver a comprar en esa tienda.
En México, donde las ventas del comercio electrónico representan alrededor de MN$658 millardos según reporta la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), las empresas también deben lidiar con esta problemática.
Incluso, mirar novedades, comparar precios o simplemente navegar por diversión ocasionan que los compradores en línea abandonen su carrito.
Infobip, empresa de tecnología de comunicaciones en la nube, cuya plataforma omnicanal permite a las empresas a comunicarse con sus clientes a través de diversos canales, destaca que el 79% de las personas regresan por su carrito si los envíos son gratuitos, en tanto que el 42% lo hace a cambio de envíos inmediatos, mientras que el 36% finaliza el pago si es posible realizar devoluciones en línea.
Asimismo, la empresa de comunicaciones omnicanal, también destaca cinco formas para lograr que los consumidores regresen por sus carritos y finalicen las transacciones:
1. Facilitar el proceso de pago: pagar debe ser sencillo, solo con los clics necesarios y con varias opciones de pago, con la posibilidad de abonar como invitado y sin obligar al consumidor a crear una cuenta. También, permitir la eliminación de artículos del carrito sin tener que salir de la transacción, es una forma de evitar que abandonen un artículo en lugar de toda la compra.
2. Simplificar las devoluciones: dejar claro a los clientes que el proceso de devolución es sencillo y sin complicaciones. Muchos consumidores abandonan sus compras porque no están satisfechos con la política de devoluciones y no están seguros de querer quedarse con el producto.
3. Reducir costos adicionales: ofrecer diferentes tipos de opciones de envío, desde el normal, que puede ser gratuito para los compradores que gasten X cantidad en su compra, hasta el exprés, en el que se aplica una tarifa. Este incentivo podría contribuir en gran medida a evitar que se abandonen carritos en la caja.
4. Enviar recordatorios de carritos abandonados: esta podría ser una de las formas más efectivas de animar a los compradores a volver a una tienda de eCommerce. Gracias a las experiencias conversacionales que han adoptado las empresas en los últimos años, los clientes se están acostumbrando a recibir mensajes de las marcas en diferentes canales como SMS, WhatsApp, correo electrónico y RCS.
5. Utilizar un programa de recompensas: estos programas son muy efectivos para animar a los clientes a volver y completar una compra. Al añadir esta oferta a los mensajes de recordatorio de carrito abandonado e incluir un enlace que les lleve directamente a su pedido, puede mejorar la fidelización o aprovechar un pago para sumar más puntos a su cuenta de cliente frecuente.
Adicional a los cinco consejos de Infobip, sumamos estas cuatro estrategias adicionales, para abordar el Retail Ghosting:
6.Remarketing: Mostrar anuncios personalizados al cliente en línea para recordarle los productos que dejó en su carrito o para ofrecerle descuentos o promociones.
7.Seguimiento por correo electrónico: Enviar correos electrónicos de seguimiento al cliente para preguntarle si tiene alguna pregunta o si necesita ayuda para completar la compra.
8.Mejora de la experiencia del cliente: Asegurarse de que el sitio web sea fácil de usar, que el proceso de pago sea sencillo y seguro, y que el servicio al cliente sea amigable y eficiente.
9.Ofrecer opciones de pago flexibles: Permitir a los clientes pagar con diferentes métodos de pago, como tarjetas de crédito, PayPal, etc.
Las marcas de comercio electrónico pueden probar esta serie de estrategias para mejorar sus tasas de abandono de carritos. Con un poco de táctica y planificación, una marca puede obtener mayores conversiones, mejorar las ventas y aumentar las tasas de repetición de compra si se optimiza el recorrido de compra.
