ecommerce: el maketing con el cliente existente
65% de los ingresos de cualquier portal de ecommerce viene de clientes recurrentes; a la vez, resulta 5 veces más caro captar nuevos usuarios; por eso, “es vital la personalización en nuestra comunicación”, señaló Pierre-Claude Blaise, Managing Director de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO).
Blaise participó con la ponencia “La importancia de la comunicación segmentada para ser relevante” en la 4a edición del Conversion Breakfast organizado por VIKO y realizado el 16/VI/2016.
Expuso que, para garantizar el éxito de un ecommerce hay que enfrentar 2 variables; el CAC (costo de adquisición de clientes) y el LTV (life time value); esto es, cuánto beneficio te va a producir un cliente a lo largo de su relación contigo.
“La mayoría de los ecommerce ponen mucho foco en minimizar el CAC mientras que el secreto está en maximizar el LTV, asegurando así que el cliente sea recurrente”, recalcó.
Cada cliente es único
En la reunión, realizada en las instalaciones de Viko, participó también Marta Rams, Business Intelligence Analyst de Elogia (agencia de marketing online especializada en ecommerce marketing, parte del Grupo VIKO), con la presentación “Hacia el Marketing 1 to 1: Siguiendo el Human Data Model”.
Ella ahondó en el tema de fidelizar clientes, cuya base es entender al consumidor; “cada uno es único y evoluciona”. En consecuencia, “es importante conocer el customer journey para hacer una comunicación personalizada que responda a las necesidades de cada cliente y de su momento histórico. El cliente agradecerá sentir que no es tratado como uno más sino que la comunicación que le presentas le es relevante”.
Para Elogia la retención empieza desde que un nuevo visitante llega al site, no solamente cuando ya ha comprado; “es por eso indispensable que desde ese momento comencemos a recopilar la información que permitirá una comunicación estrecha y un sistema de fidelización más eficiente. El secreto consiste en recopilarla de una manera no intrusiva y en analizarla de manera que las ofertas siempre sean relevantes”.
La experiencia personalizada de cada usuario
Finalmente, Borja Fernández, CRM Analyst de Linio, expuso el caso de éxito de esa empresa de ecommerce, cuyo crecimiento en México ha sido notable, debido en gran medida a que ha hecho un trabajo puntual en conocer mejor al cliente, en segmentarlo mejor y en ofrecerle productos que le interesan.
Linio ha personalizado la experiencia de cada usuario y le presenta, a través de los distintos canales, los productos que ha contemplado, así como otros afines o complementarios a los que ha comprado.
Potencial del cliente existente
Grupo VIKO realiza este tipo de desayunos para que sus clientes y personalidades de la industria compartan prácticas exitosas y conozcan las tendencias en el mundo del marketing digital.
“Con esta edición pusimos el foco en la retención del cliente, lo que se puede lograr con una buena recolección e interpretación de los datos obtenidos de interacción con él. Enviar un mensaje personalizado, por ejemplo, nos destaca de la competencia, puede ser la diferencia entre ser rentable o no.” destacó Mónica Casal, country manager de VIKO.
“Ningún negocio sobrevive sin recurrencia, los ecommerce suelen estar obsesionados con buscar clientes nuevos cuando fomentar una buena relación con los ya existentes nos da un potencial aún mayor para crecer”, concluyó.
Especializados en eCommerce
VIKO es un grupo de compañías de productos y servicios digitales especializados en eCommerce ( http://www.viko.net), presente en México desde 2001.
Elogia (http://elogia.net/) es una empresa de servicios de marketing digital especializada en eCommerce marketing con servicios de Market Intelligence, Outbound e Inbound marketing.
Su objetivo es entender, atraer y retener clientes en el medio digital mediante acciones de Performance Digital Marketing, Mobile Solutions, Social Media, E-commerce Solutions, SEM & SEO, Digital Content, Online Marketing Research, Mobile Solutions y Digital Advertising.
Crédito de imagen: Elogia.com-
