Haz esto para recuperar o mantener la lealtad de tus clientes
73% de los consumidores pueden ser leales a un compañía solo si tienen un buen servicio al cliente.
En la actualidad, diversas compañías enfrentan la problemática de aumentar o mantener la fidelidad de los clientes. Probablemente, esta situación se ha agravado debido al incremento de la digitalización, pues ha permitido el surgimiento de nuevas empresas que incrementan la competencia.
Por lo tanto, cada vez existen más proveedores de productos o servicios que participan en el mercado; además, las plataformas de compra en línea han permitido que las personas puedan adquirir productos de cualquier parte del mundo.
Este panorama ha provocado que los consumidores no se sientan atraídos por marcas o productos, como ocurría con otras generaciones. Este comportamiento se presenta incluso ante las estrategias de marketing más elaboradas.
De acuerdo con Blackhawk Network, 73% de consumidores pueden ser leales a un compañía de productos o servicios solo si tiene un buen servicio al cliente.
Por ello es de suma importancia mantener todos los canales de atención al cliente con un servicio eficiente, porque ante una mala experiencia, se puede perder al usuario para siempre.
Una buena experiencia de atención al cliente no solo hace más fuerte la conexión entre consumidor y empresa, sino que además se pueden aumentar las ganancias.
De acuerdo con una investigación de Aberdeen Group, si los consumidores reciben la atención adecuada en redes sociales, las ganancias pueden crecer hasta un 7.5%.
Un buen servicio posventa puede ser el primer paso para comenzar a tener brand lovers, es decir, consumidores fieles del producto o servicio.
Según datos de J.D. Power, si un cliente tiene una mala experiencia con una empresa, es 50% probable que no vuelva a consumir.
De acuerdo con Freshworks, software de atención al cliente, para que una compañía obtenga la lealtad de sus clientes, es importante tomar en cuenta lo siguiente:
- Escuchar a los clientes. Monitorear todas las redes sociales el mayor tiempo posible para detectar rápidamente mensajes directos o menciones.
- Brindar la mayor cantidad de soluciones posibles.
- Que el tiempo de respuesta sea menor a una hora, que con la ayuda de softwares, el tiempo se puede reducir hasta en 5 minutos.
El reto de las empresas es tener claro quiénes son sus consumidores, entre más los conozcan, es más probable que puedan predecir cuál será el mejor canal digital para interactuar con ellos y resolver sus dudas o problemas.
Además, de que teniendo claro lo anterior, podrán implementar las tecnologías adecuadas para su atención.
