Experiencia de usuario, la clave para retener al cliente
Por Cassio Bobsin y Fernando Steler*
La agencia de marketing digital Hatch Agency, señala que el 82% de los clientes se pierden debido a una mala atención; a su vez la consultora Verde Group afirma que solo el 6% de los consumidores insatisfechos comunica su mala experiencia a la empresa, y de estos, el 33% compartirán con cuatro personas más su experiencia de compra negativa.
Además, uno de cada dos consumidores elegirá no acudir a ciertos lugares por las referencias negativas, ya sea de forma directa o indirecta.
Si repasamos bien estos números, la cantidad de oportunidades que se están desaprovechando por una mala experiencia de compra son muy grandes. Uno de los principales problemas es que no se cuenta con estrategias omnicanal, es decir, que la experiencia de compra sea igual, no importa si el cliente visita una tienda física, en línea, o utiliza servicios de mensajería instantánea como SMS o WhatsApp, o de respuesta automática como chatbots.
Al final, es casi imposible ser una empresa innovadora sin contar con el apoyo tecnológico. Hay muchas formas de incorporar la tecnología en el servicio al público. Por ejemplo: una tienda de ropa puede utilizar API’s para sincronizar datos y entregar mensajes personalizados a los clientes, ofrecer ayuda o bien comunicar la disponibilidad de algún producto
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Otro ejemplo es el momento en que entra el chatbot, una interfaz conversacional en la que una máquina interactúa y crea un diálogo más próximo con el consumidor. Cuando se diseña bien, el bot logra conversar con el usuario y responder todas las dudas de manera natural y dinámica, dando el soporte de calidad que el cliente necesita.
Invertir en nuevas tecnologías, como plataformas conversacionales, es una excelente oportunidad para prestar servicio donde tus consumidores están, además de vender productos, informar servicios y, en algunos casos, ofrecer entretenimiento.
Es importante recordar que la buena comunicación debe aparecer en todos los puntos de contacto con el cliente. Al final de cuentas, de nada sirve ofrecer ayuda queriendo vender y, cuando lo logras, abandonar el contacto.
Son acciones como esta que llevan la experiencia del cliente a otro nivel. Recordemos que es importante evaluar las mejores maneras de estar más cerca del cliente, ofreciendo una experiencia que haga la diferencia. Esto es posible. Y la tecnología está a nuestro alcance para ayudar en esta misión.
*Cassio Bobsin es el CEO de ZENVIA, plataforma de comunicación para la experiencia del cliente, y Fernando Steler es el CEO de D1, empresa de orquestración de comunicación omnicanal.
