Tendencias en customer experience: IA, datos y automatización
El CX Forum 2025, en su vigésima novena edición, se llevó a cabo los pasados 11 y 12 de marzo, consolidándose como un evento clave en la evolución de la experiencia del cliente (CX). Este año, el foro destacó el impacto de la inteligencia artificial generativa (IA) y las nuevas tecnologías en la transformación digital de las empresas.
Tendencias en customer experience: IA, automatización y personalización
Durante las conferencias, expertos de la industria discutieron el papel fundamental de la automatización, la personalización y la omnicanalidad en la optimización del servicio al cliente. Entre las innovaciones destacadas se encuentran:
- RCS (Rich Communication Services): Una evolución de los SMS tradicionales que permite mayor interactividad y funcionalidades avanzadas.
- API de WhatsApp: Una solución que ha mejorado significativamente la atención al cliente mediante asistentes virtuales más eficientes.
- Asistentes de IA multimodal: Capaces de interpretar voz, texto e imagen, facilitando interacciones más intuitivas y accesibles.
Datos y capital humano: Claves para el futuro del CX
Además de la tecnología, el valor de los datos y el talento humano fueron temas centrales en el foro. Stefan Jensen, Director de Clientes Global de Mapfre, enfatizó que “los datos son el nuevo petróleo” y que su correcto aprovechamiento permite la hiperpersonalización en la experiencia del cliente.
Por su parte, John Jorge Rincón, Global Sales Director de Wolkvox, resaltó que la personalización, mejora continua y automatización pueden reducir costos hasta en 70%, aumentar la satisfacción en 30% e incrementar el retorno de inversión (ROI).
A pesar del crecimiento de la IA en la atención al cliente, especialistas como Fredel Romano, de NOUmiTech, subrayaron la importancia de mantener el factor humano en el CX, asegurando que la IA debe ser una herramienta complementaria y no un reemplazo del contacto humano.
Reconocimientos a la innovación en CX
El Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT) otorgó premios en 14 categorías para reconocer a las empresas que han impulsado la innovación en experiencia del cliente y desarrollo de talento.
Reflexión Final: El equilibrio entre IA y humanidad en CX
La integración de la inteligencia artificial en la experiencia del cliente es un proceso en constante evolución. El CX Forum 2024 dejó una pregunta clave: ¿cómo pueden las empresas aprovechar la IA para mejorar la eficiencia sin perder el valor del factor humano?
El desafío está en encontrar un equilibrio entre tecnología y humanidad, generando interacciones más fluidas, personalizadas y accesibles para todos.
